当前，随着医疗体制改革的深化，对医院的综合实力提出了更高的要求。一所医院的核心竞争力不仅体现在高超的医疗技术、先进的医疗设备上，同时还体现在医院的运营管理和服务水平上。作为医院在运营过程中起重要作用的科室中层人员，其工作能力、工作态度等直接影响医院核心竞争力的提高。而关于工作能力与工作态度的评估，很难用一个量化、客观的指标来约束和评价。探索一种可操作性强、有说服力的绩效评估体系的重要性不言而喻。在管理实践中，引进360度评估，是一种行之有效的方法。 

一、360度评估的概念与适用范围

360度评估（360°Feedback），又称“360度反馈”或“全方位评估”，其最主要的概念，是以全方位的观点，进行人才评估，通过被评价者自己、上级、下级、同级，甚至顾客等，从各个角度来评价被评价者的绩效表现。然后由专业人士根据各方面的评价结果，对比被评价者的自我评价向被评价人提供反馈，从而使被评价人知晓自己的优劣势所在，以达到帮助被评价者改变行为、提高能力水平和绩效的目的。

由于360度评估的操作成本相对较高，涉及人员广，程序也较复杂，建议先应用于医院中高层管理人员。通常来讲，职务层次越高，劳动复杂性越高，其素质、智能越高，其工作表现的反映周期越长。一般而言，中高层管理人员的评估周期为一年或半年。当然，对于管理基础比较好的医院，对基层员工的评价也可以采用这种评价方法。

二、360度评估软件的优点及可行性

康佳医院管理咨询为项目合作医院设计360度评估方案，已有多年实践经验，实施360度评估的医院多达上百家，从实施情况来看，绝大部分医院取得了非常好的效果。同时，通过后期跟踪或反馈，笔者也了解到，这种评估方式也存在诸如：评估所需时间较长、评估程序复杂、数据统计不客观、结果反馈不及时、反馈形式不规范等问题。

基于以上问题，康佳医院管理咨询加大研发力度，与软件机构合作研发了360度评估软件，此软件由康佳医院管理咨询提供评估方案，由软件机构提供技术支持。这个软件平台有以下优点：

1．医院不必支付昂贵的软件开发费用，只需组织评价人员填写网络电子问卷即可完成，为医院大大节约评估成本。

2．不受时间和地点限制，参评人员只要在评估周期内完成软件评估操作即可，医院不必将人力、物力集中时间和地点操作，减少对参评者日常工作的中断和干扰，同时又能减少评价人员的心理顾虑。

3．登陆密码与评价人员的配对关系是唯一的，能够对评价人员的身份进行识别，便于对参评人员进行跟踪，督促其在规定周期内完成评价工作。 

4．不需要医院进行评估数据的收集和统计，评价结果直接通过网络进入软件系统，由系统平台自动进行远程统计、分析。

5．评估报告由软件平台自动生成，通过第三方提供的报告会更客观、全面、确凿。专业性评估报告对每个评价指标做详尽分析，通过自评分与他评分的比较，寻找优劣势盲点，并针对存在的劣势为被评估者提出有针对性的培训发展建议。

360度网络软件操作系统在程序架构上，拟采用B/S模式的基于网络的Web应用程序架构；服务器采用稳定、高效的Microsoft SQLServer 2008作为后台数据库，使用ASP.NET语言描述网站业务逻辑，开发工具使用Visio Studio 2010、Dreamweaver CS5简体中文版、JQuery、JAVAscript等。

各种类型用户通过互联网、3G网络或内联网数据专线（2M光纤），使用IE浏览器访问系统服务器，采用用户身份认证制和用户密码进行MS5加密算法等技术，保证数据信息的传输安全。

360度评估与操作软件的结合技术，填补了医院内部管理的一项空白，是医院人力资源管理的一个突破。医院采用360度评估软件，技术上可行，操作上十分便利。目前，山东省的几所医院在康佳医院管理咨询相关专家的辅导下已成功应用此项技术，实施效果令医院管理者惊喜。

三、360度软件评估的准备工作

（一）成立评估组织

为保证医院360度软件评估的顺利实施，医院要成立一个专门的组织—360度评估小组，由这个小组来负责360度评估的具体实施工作。小组主要成员及职责如下：

1．组长。由院长担任，其主要职责包括：

负责牵头成立评估小组；决定360度评估的重大事项，支持360度评估小组的各项工作；听取360度评估小组有关360度评估的相关意见和汇报并及时做批示：负责在360度评估培训会议上作动员讲话。

2．副组长。由分管副院级领导担任，其主要职责包括：

负责制定360度评估小组成员的工作分工方案；负责组织召开360度评估小组内部沟通会议；负责组织评估小组成员审核评估人员信息；负责督促评估小组各成员的工作履行情况：负责外部相关单位接洽，处理外部沟通事宜；负责总结本期绩效评估经验，为下一期评估提出改进意见或方案。

3．小组成员。由各副院级领导、办公室主任、人力资源部主任、医务科科长、护理部主任担任。各小组成员职责如下：

（1）人力资源部主任（不限于）职责：

负责做好评估前的资料准备工作，收集、整理、汇总人员评估信息；负责为全院参评者作360度评估培训；负责建立绩效评估档案，为被评估者的职业发展、评优评先及相关教育培训提供人事信息及决策依据；负责整理、汇总评估结果，并向评估小组领导汇报。

（2）其他各小组成员职责：

参加360度评估小组会议，参与评估实施细节探讨，积极提出实施意见；根据360度评估小组工作分工，积极完成份内工作；负责分管范围内评估人员的提名工作；督促分管范围内评估人员在评估期内完成评估工作。

（二）组建评估队伍

除自评外，360度评估的评估主体主要分四个维度：上级评估、同级评估、下级评估、客户评估。各个维度的评估主体在评估人员选择上是有要求的，概括的说，就是选择那些与被评价者接触多、最有机会观察到被评价人员工作表现且没有偏见的人。具体要求如下：

1．上级评估

上级评估人员一般选择被评估者的直接上级。当然特殊性的岗位例外，如护士长，其上级评估人员选择科主任与护理部主任2位，在实行科主任负责制的医院，科主任对护士长承担行政管理的职责，护理部主任对护士长承担业务指导的职责，无论是科主任还是护理部主任，他们对护士长的工作表现都有相当多的观察机会；行政后勤科室的中层，上级评估人员往往也会选择两位及以上，人选为直接分管院长及其他对此岗位拥有足够观察机会的院领导。 

2．同级评估

与被评估者工作协作配合较为密切的科室中层作为此维度的评估人员，人数一般控制在5-10人。

职能后勤科室中层的同级评估人员由分管院领导、人力资源部主任、办公室主任提名；各种临、医技科室中层的同级评估人员由分管院领导、医务科长提名；各科室护士长的同级评估人员由分管院领导、护理部主任提名。

选择多位提名人员意在减少评估人员选择中存在的人情因素。

3．下级评估

被评估者的直接下属担任此维度的评估人员。

下级评估提名方式参照同级评估提名方式：若下属人数小于3人，为了保证评估的匿名进行，可选择与本科室工作关系较为密切科室的下属工作人员。

    4．客户评估

需要区别内部客户与外部客户的概念。

（1）职能后勤科室是为医院一线业务科室服务的，内部客户主要是本院业务科室。评估人员选择相同的业务科室中层以保持评估结果的公平性，具体人员由评估小组提名。

（2）业务科室是为患者服务的，外部客户主要是就诊患者及其家属，评估人员通过抽选方式产生。

由于外部客户（患者及家属）综合素质参差不齐，流动性强，数据采集相对较为困难，所以，大部分医院在评估活动中不做外部客户评价。患者及家属满意度由相关部门通过其他途径获取。

（三）问卷设计

康佳医院管理咨询作为一家专业为医院设计人力资源管理体系方案的咨询机构，研发出一套专门针对医院的360度评价问卷。针对不同的评价主体，对同一个评价对象，使用不同的评价问卷，大大加强了评价问卷的针对性。上级评价问卷涉及指标主要侧重工作能力、工作态度；平级评价问卷设计指标主要侧重周边协作、团结配合；下级评价问卷涉及指标主要侧重科室内部管理；客户评价问卷涉及指标主要侧重客户满意度。

（四）软件数据导入

系统管理员登陆后台系统，根据调查评估策略进行调查问卷的制定，包括题目内容、选项权重等，设置完毕后系统自动生成调查问卷；导入医院基本信息、人员基本信息、评价关系信息，系统自动分配账户和密码并将其发送至评价人员邮箱。客户端不用安装专门的软件，评价人员使用浏览器登陆邮箱获取登陆网址、评价账户及密码后可完成所有的评价任务。

四、360度软件评估培训

在360度评估活动正式实施前，对所有参评人员进行培训是必要的。首先，为了体现医院对评估活动的重视，医院院长要亲自挂帅，就360度评估作动员讲话，让诸位参评人员首先意识到，这是一件非常严肃严谨而又很有意义的活动。其次，人力资源部主任要就360度评估的目的、意义、评估操作实务、评估注意事项等作详细的培训，让评估者知道在评价过程中经常会犯哪些错误，如何进行评估操作，以提高评价者评价的准确性。事实证明，评估前的培训工作必不可少且异常重要。

五、360度软件评估实施

科学的评价结果要以公平公正的评价为前提，在正式评估阶段，评价人员首先一定要本着公平公正、对医院负责，对被评价者负责的态度参加评估活动。其次，评价人员拿到属于自己的评价账户和密码后，评价工作独立完成，勿需与他人商议。最后，在评价过程中，要注意对不同的被评价者采用相同的评价尺度进行评价。

 

六、关于360度评估的深入思考

1、获得医院高层领导的支持

360度评估涉及医院中各个层面的人，甚至还包括医院外部的人员。因此，实施360度评估只有得到高层领导的全力支持，才有可能真正顺利地开展起来，开展过程中出现的问题也能及时地得以解决。否则，就可能使被评价者之间的问题升级，影响正常工作，甚至造成医院中不可控制的混乱局面。

2、明确360度评估的目的

刚开始实施360度评估时，最好以素质盘点、发掘培训需求为目的。这样，员工能较容易地接受并认同这个技术。当然，这并不是说不能把360度评价法用于对员工的行政管理（晋升、奖励等）。但是在这样做的时候，一定要注意事先向员工如实讲清楚。不要在开始评价的时候，告诉员工评价结果将用于员工的发展，而在评价过程中或者评价之后再告诉员工评价结果将用于对员工的行政管理，否则就会使员工对管理层的信任大打折扣。实践证明，当用于不同的目的时，同一评价者对同一被评价者的评价结果会有所区别。

3、注意360度评估的保密性

评价前，医院针对被评价者确定的各维度的评价人除上级评价无法实现保密外，其他评价人对被评价者要保密；实施完后，评价者对被评价者的个人信息及打分情况也要保密。

4、运用360度软件评估会事半功倍

运用360度软件评估，不仅为评价人员提供了便利，更为组织评估的部门提供了便利。软件后台采用特定的统计程序，运用加权平均或其他定量分析的方法，可以综合处理所有评价结果，剔除任何人为因素，形成评估反馈报告。无论在质量上还是效率上，运用360度软件评估都能起到事半功倍之效。