汽车维修企业前厅接待基本礼仪　　 

一、外在形象

1.1工装统一、整洁、无褶皱。视季节更换工作服。鞋子须为黑色商务高跟鞋，鞋面保持干净，无破损。春秋冬应佩戴丝巾装饰。

1.2每天淡妆上岗（粉底、眼线、眼影、睫毛膏、描眉），着妆清新、大方、自然。头发干净、整齐不凌乱、不披发，头发发绳使用黑色。配饰不超过三件、不夸张。

1.3前台就坐时需上身挺直，切忌随意趴于台面。目光平视前方，表情自然和蔼，又手自然平放于桌面，两腿合拢屈膝向右倾斜。右脚并拢于左边放置。

1.4站立时两脚自然分开，两臂自然下垂双手合拢置于小腹前或两臂放于背后呈现自然状态。身体挺直。

1.5行走时步伐轻盈，身体挺直，收腹，两臂自然下垂，双肩平行，两眼平视前方。

 

二、服务标准：

2.1客户进门要第一时间上去迎接，面带微笑，态度热情大方，同时致欢迎词：“早上/上午/中午/下午/晚上好！”

2.2给客户指引至休息区时上半身前倾，五指并拢，前臂微屈指向客户所需的方向，必要时需亲自带领客户到所需地点，此时要行走于客人右前方加以规范手势指引，步伐轻盈提示语为：“请这边走！“。至座时示意用语：“您好，请这边就座！”

2.3在客户落座一分钟内为客户提供饮品时(1)介绍饮品时用语：“您好，请问需要喝点儿什么，我们为您准备有免费的热饮：咖啡、奶茶、果汁，还有茶水：铁观音、菊花茶。”夏季时要先介绍冷饮：“您好，请问需要喝点儿什么？我们为您准备的免费冷饮有可乐、雪碧、芬达；热饮有：咖啡、奶茶、果汁；还有铁观音、菊花茶。”(2)为客户端饮品时左手执杯底部，右手执杯子中间部位，饮品容量要七分满。(3)送饮品时若客户正在忙，提示语为：“您好，请慢用！”

2.4客户需要休息时可视情况提供毯子等相关物品。

2.5电话接听需在电话响起三声内接听，

标准用语为：“您好，**店，很高兴为您服务！”

转接用语为：“请稍候/请稍等！”

        提供帮助为：“您好，请问有什么需要帮助的？”

        结束用语为：“感谢您的来电，再见！”

        当客户要求某位不在位置的SA回复电话时，要把相关信息传递给SA本人。

2.6不能直接拒绝客户的要求，如果实在是自己无法处理可以直接反馈给行政经理或行政总监。

 

三、必备的职业素质：

3.1掌握公司的企业文化，了解公司发展历程及发展前景，清晰掌握公司内部的组织机构分部、办公地点及相关职能，以上资料可以请参见本资料及通讯录。

3.2具备一些基本的专业知识：1、能够清晰的回复公司准确的地址，能够指引客户从高速出口到公司的路线.2、了解公司其他店面的基本情况。

3.3对公司各主要领导，成员的认识，准确掌握对方的办公地点及对应的座机号。

3.4时刻关注掌握公司的相关市场活动，每月市场活动出版后，行政前台主管需要组织行政前台学习，以便介绍给客户。

3.5关注进店客户，了解基本的客户信息，知道哪些是老客户及他的车型、日常到店喜好等。询问新客户的相关信息，是否第一次到店，在修车型，对我店的服务有什么好的意见和建议，以及平时到我店的休闲爱好都有哪些等。

3.6培养自己的创新意识和学习能力，行政前台是公司的形象岗和名片，但是如果想要更大的发展，需要把自己的工作从良好做到卓越。

 

四、前厅接待工作时的禁忌：

4.1任何情况任何时间内前台接待处不允许吃东西，喝水，看报，玩手机，上网，化妆，看电视，勾肩搭背，闲谈等与工作无关的事。

4.2工作期间前台处不允许出现空岗，漏岗，脱岗现象。

4.3接听电话一定要使用标准普通话，使用标准服务用语，在岗期间不允许讲方言，不允许用公司电话私聊. 

4.4客户电视在客户没有自行选择的情况下请调频到新闻频道，显示公司品味，耳濡目染对自己的谈吐也是极有帮助的。