【培训课时】

2天（2天12课时）

【课程背景】

“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

“要想诚心诚意地针对每一位客户的需要提供服务，就不能靠上级的指示和死板的办法和规定。应该鼓励第一线员工，提出构想，并赋予他们做决策及采取行动的职权，因为他们才是众多15秒“关键时刻”中的“关键人物”。否则不仅会影响处理时效，更会陆续丧失忠诚的顾客。”

——《关键时刻》作者 卡尔森

营业网点是银行业竞争的主要阵地，在保证服务质量的前提下，提高营业网点保留客户以及挖掘客户潜在需求的作用，无疑是当前竞争态势下的一种有效策略。

随着国内银行业竞争的日益加剧，尤其近几年客户理财需求的迅猛增长，营业网点已经成为银行业提升产品销售的重要阵地！如何真正抓住营业网点业务流程的“关键时刻”，提升客户满意度，并进而创造销售机会已经成为营业厅服务销售人员急待提升的业务能力！

如何在网点服务的同时挖掘销售机会，并规范一线员工销售过程中的行为，将成为网点销售化转型的同时保证服务品质的“关键”！

本课程是一门针对网点一线人员的业务素质特征，为了提升他们的销售能力和专业素质而专门设计的训练课程，该课将通过系统化的方法论和销售实操练习，全面提升受训人员的销售技能。

【培训目标】

ü 提升银行网点一线营销服务人员自我管理能力

ü 强化银行网点一线营销人员营销服务意识

ü 提升银行网点一线人员销售技能

ü 提升银行网点客户满意度

ü 提升银行网点销售效率

【课程大纲】

第一部分：银行业营业厅定位的变化和网点重要营销人员的角色转变

一、 竞争态势下银行营业厅的定位变化

二、 营业厅销售化转型

三、 营销人员在新型营业厅中的角色定位

1. 大堂经理的职责定位和素养要求

2. 理财经理的职业定位素养要求

3. 柜员的职业定位和素养要求

4. 营销人员的心态自我管理

第二部分：银行厅堂营销准备

一、 正确理解营销

1. 营销是什么

2. 正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位

3. 正确认识销售人员与客户的关系

二、 正确分析客户需求

1. 新竞争形势下客户对银行需求的变化

2. 不同人生阶段客户需求分析

3. 不同类型客户适销产品分析和组合销售

实操练习：客户分析讨论

第三部分：银行厅堂营销步骤

1) 客户购买行为与营业厅销售六步法

一、 发现客户

1. 发现客户之客户标准--MAD法则

¨ 有经济能力、闲散资金（Money）

¨ 有决策权（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客户信息识别的收信

3. 发现客户的途径

¨ 从客户的外表上发现客户

¨ 从客户的存折/卡上发现客户

¨ 从客户的言谈中发现客户

¨ 与柜员的互动中发现客户

4. 发现客户的方式

¨ 根据客户注意的焦点发现

¨ 根据客户办理业务的各类发现

¨ 主动出击发现客户

5. 发现客户的技巧

¨ 当客户专注地看利率显示屏时

¨ 当客户专注地看产品宣传资料时

¨ 当客户办理小额存取款时

¨ 当客户办理转帐/汇款业务时

¨ 当客户办理大额存款时

¨ 当客户开具个人存款证明时

¨ 当客户办理定期存款时

¨ 当客户办理开户时

¨ 当客户在等待办理业务时

实操练习：角色扮演训练

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通过服务建立信任

1) 当客户在填单时主动提供指导

2) 当客户在使用自助设备时提供帮助

3) 当客户在等待时主动帮助其检查单据是否

4) 填写完整和正确

5) 主动为客户倒饮料

¨ 通过沟通建立信任

1) 开场白和自我介绍

2) 寒暄语和套近乎

3) 转移话题，诱发兴趣

4) 引导述说，认真倾听

5) 营造良好的沟通气氛

¨ 通过行动建立信任

1) 专业的职业形象

2) 规范的商务礼仪

3) 大方得体的举止

4) 真诚的微笑

3. 建立信任的核心

实操练习：角色扮演训练

三、 激发需求

1. 客户的需求分析

2. 激发需求的常用方法

1) 类比引导法

2) 直接推荐法

3) 利益销售法

4) 恐惧销售法

话术、举例

3. 激发需求的有效步骤(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引发兴趣（利益/恐惧）

3）Desire：发购买期望

4）Sale：进入销售

激发客户需求的案例——信用卡等

实操练习：不同产品引发兴趣

四、 产品展示

1. 产品展示的形式

1）语言展示

2) 图像展示

3) 实操展示

4) 实物展示

2. 产品展示的KISS原则

3. 产品展示中产品卖点与客户需求对接

实操练习：不同产品展示

五、 处理异议

产生异议的原因分析

处理异议的规范步骤

处理异议的技巧

1）认真倾听

ü  用心听

ü 快速解读客户需求

ü 复述、确认：

ü 举例：您说的是……吗？

¨ 倾听的技巧

l 目光专注

l 不打断客户的话

l 经常使用肢体语言与客户互动：点头、

l 摇头、手势、转动身体

l 鼓励客户

l 不跟客户争辩

2）巧用语言—语言三段式

赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想。

3）善借标杆

尽量用自己相关的人做例子

4）欲擒故纵

强调为“擒”所设的“圈套”没关系，您可以先考虑一下。需要的时候再通知我，尽管这一期理财产品的申购期只有2天了，但以后一定还会有的。

实操练习：不同产品异议处理

六、 促成销售

识别客户的购买信号

促成销售的常用方法

1) 直接要求购买/直接推荐

2) 引导导式销售

3) 合理的选择/替代的选择

4) 总结需求

5) 平衡表/利益比较

6) 成功故事

促成销售的注意事项

1) 速战速决！！

2) 考虑客户的利益，不强加个人意愿！！

3) 无论客户是否购买，请尊重对方的选择！！

4) 一定要强调风险！！

5) 不要过分热情

6) 说话太多容易影响销售成功

l 巩固销售

l 促成销售话术

l 引发客户转介绍

l 转介绍话术

实操练习：不同情境下促成销售

培训小结