人在旅途，品尝当地美食通常超越了基本生存需求，而成为体验当地风土人情的重要手段。春节期间，不少国人选择组团去外地旅游，品尝一下当地的特色食品自然成为必要的环节。然而，近日升温的哈尔滨“天价鱼”事件，再次把旅游途中的餐饮消费风险推到台前。与之前的“青岛大虾”事件相比，笔者发现其共同之处在于，外出游客虽然在当地投诉后不满仍然交钱了事匆忙离开，等到自己家乡后再发微博发泄怒气。因此，此类事件就引出一个沉甸甸的话题：遇到这种“天价虾”、“天价鱼”之后，游客在只能事后靠发微博把事情闹大，才能引起舆论关注和推动事件得到公正解决吗？

　　笔者查阅了一下国内知名餐饮点评网下这家名为“北岸野生渔村”的消费评价，发现这家餐饮店的网络口碑集中了游客经常吐槽的餐饮消费陷阱。尤其可怕的是，这家饭店为招揽生意，还和出租车司机和导游串联，利用游客对东北人的信任让人防不胜防。虽然此次“天价鱼”事件在今日以当事饭店停业接受处罚收场，但此前已经有游客留下不少负面评价。为避免过多受到此次事件的影响，说明“北岸野生渔村”经营风险早已亮起红灯，笔者特提取2月14日此事件公开之前的网络口碑评价做一消费者心理层面的梳理。

　　第一、出租车司机和导游笑面推销形成高期待。从评价看，“北岸野生渔村”的顾客多是出租车司机、导游介绍过去的。有的借口说刚好顺路，有的说价格不贵，拉去拿到提成再说。自然，这里的利益关系是显而易见的，据报道提成很高。外地游客对本地特色餐饮消费知识欠缺，对本地人和导游都有一定的依赖心理。于是，这种表面的热情基础上的信任就被置于用于不良商家欺诈外地消费者的链条中，让人悄然入套。同时，外地游客对特色美食也形成了一个较高的期待心理。

　　    

　　第二、别无他店，无从选择形成无助感。从评论上看，这家餐饮店并非哈尔滨市一线商业繁华地段的大饭店，相反，是位于集镇郊区的东北风味店。正如有消费者评价道：“这地方前后都没什么别的饭馆，明摆着就是让人没得选择，被绑架的感觉很不好”。这也就意味着，无论饭店规模大小可口与否，只要你游客来了，除了本店以外，还无可选择。换句话说，不在本店消费你只能选择饿肚子。因此，在这样的地理位置和春节餐饮店正常营业不多的情况下，消费者基本丧失了选择权。

　　

　　第三，计量不实，缺斤短两查无证据形成后悔感。要么是在计量器具上做手脚，要么故意多点，要么是结算的时候多算斤两，例如要“7斤”给“7公斤”，要“2斤鱼”给“2条鱼”等，而且这种手法消费者一般都找不到证据，最终结账时只能吃哑巴亏，导致消费者愤怒、后悔当时没拍照没录音等情绪的积累。

　　

　　第四，特色为名，高价暴利形成受骗感。“北岸野生渔村”坐落于哈尔滨松北区松北大道，毗邻哈尔滨冰雪大世界，宣称“坚持纯绿色理念、传承着赫哲族的烹饪方式，让鱼味道保持着自有的鲜味。野生鳇鱼，因为稀缺可算的上是哈尔滨特色一绝，而且是厨师现场烹饪调制。正如哈尔滨北岸野生渔村的易拉宝广告所称，“因为稀有，所以名贵；因为野生，所以健康”。广告语暗示野生鳇鱼名贵，且正中健康消费的心理，对外地游客无疑是索取高价获取暴利的好由头。消费者在获得真相后自然会对标价不实形成一种比较强烈的受骗感。

　　

　　第五，人多势众、强迫消费形成恐惧感。人在心理感知上，对熟悉的事物感觉更安全，对陌生事物的感觉是既新鲜又有风险。毗邻景区的餐饮经营单位从业人员通常以本地人为主，熟悉当地情况，而外地游客初来乍到本身存在一种陌生感，通常地分不清东南西北，人分不清善恶，摸不清投诉管道和投诉效果究竟如何，加之本来家人春节出游就是为了开心不是为了惹事，所以大多消费者选择安全第一，一忍了之。

　　第六，监管不力、息事宁人形成对警察等职业角色的失望感。在本次“天价鱼”事件出现之前，已经有消费者在网络上反映该饭店价格欺诈等问题，但并未引起当地市场监管部门和旅游部门足够的重视。到本次事件在网络上爆发成舆论热点后才给予调查，并且在未联系上投诉消费者本人、未取得当事人证实的前提下就匆匆给出初步调查报告，并称涉事饭店“明码标价”（与记者调查有出入），而当地警察出警后给出的选择是“要么走处罚程序，要么就双方调解”，这对外地游客而言显然是一种单项选择，为了赶紧脱身避免事态恶化只能赶紧交钱走人，但是心中的怒气和郁闷情绪非但没有释放，而是在对警察这一角色失望感的作用下进一步强化。

　　总体上，从消费心理层面分析，在这次哈尔滨“天价鱼”事件中，外地游客对“东北人个个都是活雷锋”的信任事先已经转化为对品味美食比较高的期望。正所谓“期望值越高，失望值越高”，如果美食确有特色美味可口而且价格公道，这种人员推销也无可厚非，但当遇到借机“宰客”时，这种信任瞬间就会从高峰跌入低谷，游客短时期内经历了一次情绪上的“蹦极”，反应自然很强烈。只是因为自身安全因素，这种情绪爆发不能选择当时当地，而是在事后确认自身和家人安全后才通过微博期望得到关注（此次天价鱼事件后，当事人一度失联、删除微博，也是为了防止报复），释放怒气，并希望推动事件放大后通过舆论监督的力量得到满意解决。

　　此前，国内旅游旺季已经出现过的“青岛大虾”事件，虽然店主未必是山东人，但已经对公众“好客山东”的认知就形成了强烈冲击。可惜，一些景区饭店与监管部门由于旧的思维习惯忽略了这些事件带来的强大负面影响，仍然按照旧有的模式处置此类危机，不仅给自身处于负面舆论漩涡中难以自拔，而且对当地旅游流量都会制造消极影响，拉低地区旅游品牌总体印象。笔者在此再次呼吁，餐饮经营是一种体验经济，在移动互联发展的信息传播环境下，餐饮经营要特别重视网络口碑，贯彻用户第一的原则，从价格、计量、服务、口味、广告等各个方面精心设计，重视情绪体验上的完美感受，让游客口碑带动更多的销售才是长久经营之道。对于地方市场监管部门而言，要建立网络舆情监控机制，在依法依规监管的过程中避免粗暴执法和地方保护主义，重视对消费者情绪的疏导与关怀。