公共服务热线打还是不打纠结了亲民的情感
李华新
“要么打了不接，要么接了白接，不解决问题的热线电话就是摆设，这不是逗老百姓玩吗？”记者拨打东北某中心城市的市长公开电话时，连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。在难打通之外，政府热线电话还有两难——打通了“难沟通”，沟通完“难办事”。(半月谈网5月16日)
这种情况并不鲜见，零点咨询去年进行了一项公共服务热线公众印象调查，结果显示：96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但说到印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。
政府热线电话要么打不通，要么接了也白接，既浪费了行政资源，无法发挥其沟通民意、监督政策执行等功能，也没有满足民众当初对它的期待，徒增求助成本，还会让民众产生“逗我玩” 的感觉，甚至还减少政府部门的公信力。在这种情况下，开通这样的政府热线的意义就会逐渐消失了。最后人们不再打热线，那么，那些政府部门不必为此纠结了。
从1983年武汉和沈阳两市率先开通政府热线始，到2007年时，全国已经有600多个城市开通了市长热线。如今各地市长热线电话已成为政务公开的标配，但各地热线电话的运营服务情况有好有坏。热线电话能否发挥作用，成为便民利民的工具，取决于热线电话背后的管理和服务是否到位，能否及时处理好民众反应的问题，这又在很大程度上取决于地方主政者的态度，是否以为人民服务为宗旨，是否真正把民生疾苦放在心头。
另外一个问题则在于，热线电话不畅通，却仍然有民众愿意花上一个多小时一直拨打，愿意把时间和精力用在热线电话上，期待通过热线电话来解决问题。这绝对不是因为民众对热线电话情有独钟。它只能说明，在热线电话不通的地方，民众向政府部门反映问题的其他渠道或许更不畅通。
一个都打不通的热线，你还指望它能够给你解决问题！
一个连热线接起来都费劲的电话，你还指望它还有什么亲民的举动。
民意的天真和政府一些部门的作秀的过程，让人为之心寒！
可以想见，在市长热线难打通，打通了难沟通，沟通了难办事的地方，民众通过其他渠道反映、投诉问题，也不会容易到哪儿去。
往小了说，热线电话以及其他沟通渠道的不畅，反映了一些地方政府不作为的情况突出，服务型政府的建设程度还远远落后于民众对政府的期待和需求。
往大了说，政府与社会的良好互动，是国家治理现代化的重要课题。一个热线电话都难打通的地方，民众监督政府、参与公共政策制定的空间更加令人担忧。
面对此情此景，人们只能无言以对，当政府热线成为摆设，或是只是一种摆设的时候，人们就别再为自己的执着浪费时间了。
政府热线只是为了某种形象工程不得不设立的时候，那么就被老是盲音欺骗了。
（济南 李华新）