酒店管理运营工作手册(一)

行政办公室工作职责

一、组织机构图

二、岗位描述

总经理

报告上级：董事局

直接下级：行政经理、副总经理、行政总厨、财务部

职责规范：

1.全面负责公司经营管理工作，直辖各部门之间的衔接工作。

2.确立酒楼的经营计划（月\季\年）发展规划及经营方针，制订酒楼的经营管理目标，并指挥实施。

3.主持制订和完善酒楼的各项规章制度，建立健全组织机构系统，建立合理有效的运行机制。

4. 研究掌握市场的变化及发展情况，制订市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点。

5.全面负责督导人力资源的开发、培养工作。

6.负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造酒楼良好的内、外部形象。

7. 全面负责酒楼的宣传形象工作，指导下级制订宣传计划并实施。

8.负责指示下级制订中、高层管理人员的培训工作，主持中、高层管理人员外出学习考察工作。

9. 负责督导厨房的管理工作，并积极引导厨房对菜品的创新及开发工作。

10. 主持召开总经办行政例会及员工大会。

11. 每月向董事局以总经理报告形式汇报工作。

12. 按董事局的决策指示布置其他工作事宜。

副总经理

直接上级：总经理

直接下级：楼面部经理、销售部经理、贵宾服务部经理

职责规范：

1.协助总经理做好酒楼的日常管理工作，执行酒楼的各项决议，完成酒楼的经营计划。

2. 检查酒楼各部门的管理制度，规程，各种总经办决议等执行落实情况。

3. 负责对酒楼的日常业务经营活动进行检查，协调发现问题及时处理或报告总经理。

4. 负责各部门之间的协调管理工作，发现问题及时处理或上报总经理。

5.对酒楼的日常运行、服务质量、员工仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查。

6. 直接负责安全方面的工作，督导保安部部长制订及实施安全政策。

7. 负责监督导厨部的管理工作，受理并解决菜品质量投诉问题。

8. 完成总经理交办的其他事宜。

行政经理

直接上级：总经理

直接下属：人力资源部、工程部、网管、文员、保安部、库管、采购

职责规范：

1.根据总经理指示负责起草公司综合性的业务报告、计划、总结、请示、通知等公文函件。

2. 负责汇总各部门的规章制度，会同有关部门检查落实。

3. 负责收集市场信息，综合各部门反映的问题，为总经理决策提供咨询和依据。

4.协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，及时疏导，调停、调查分析，落实明确责任。

5.开展调查研究，分析公司运营情况，做好综合分析和统计工作，供总经理决策。

6.负责组织有关人员做好公文收发、打印、通讯、文书档案和印章管理工作，处理重要信函。

7. 做好来信来访的接待工作，必要时须及时上报总经理。

8. 管理本部门员工的工作和业绩考核。

9.负责监督并指导管辖部门的工作执行情况。

10. 组织一线部门成立质检小组，每周定期两次检查，并随时抽查各部门质检工作内容。

11. 完成总经理交办的其它各项具体事宜。

行政文员

直接上级：总经办主任

直接下级：无

职责规范：

1.根据行政经理的要求，协助起草公司综合性的业务报告、计划、总结、请示、通知等及本部门的公文函件。

2.参加行政例会和总经理办公会议，做好会议纪要，整理并发放各相关部门，了解各项决议，决定的执行情况并及时反馈信息。

3. 汇总各类报表，做好公司大事记和外事活动日志。

4. 协助总经办主任做好来信、来访的接待工作。

5. 负责收发、打、印文件资料，负责文书档案管理工作。

6. 负责对外发文，对内行文。

7.负责向总经理提供秘书性服务。

8.负责总经理外出前的准备工作（资料准备、借款报销及接送安排等事宜）。

9.负责安排公司用车的调度。

10. 负责总经办日常各类行政档案的登记、归档保管和机要档案的管理、回收。

11. 负责总经理室的设备保管、维护正常运行。

12. 完成行政经理交办的其它各项具体事宜。

网络维护员工作内容

1.每天早上11：00—12：00依次检查打印机、电脑、电源和PDA状况。

2. 12：00—14：00随一、二楼电脑及PDA使用，随时处理突发状况。

3. 17：00—18：00检查各电脑、打印机和电源。

4. 18：00—21：30检查办公室电脑、打印机使用状况。检查服务器数据，优化数据库，重建SQL索引，压缩数据库。

5.  每周清理一次各电脑及打印机内部灰尘。

6. 每周备份服务器数据二次。

7. 每周检查网线连接畅通一次。

8. 每周检查PDA是否正常和数据丢失问题一次。

库房工作流程

08：30—12：00  收供货商的货和发各部门的货。

12：00—16：00  收库房备的货（包括：酒水、调料等）做帐，做库房清洁，开采购购货的出入库单。

16：30—18：30  收下午补的货及发货。

18：30—21：00  核对下料和到货的差异，算送货单的金额，晚上夜班的领货，清点库存备量，及时报采购补货。

库房管理工作程序

1.库房工作内容

（1）严格按采购计划单验收货物。

（2）负责物资进库、存放、出库管理。

（3）建立、登记库存物资明细帐。

（4）定期盘点、报表。

2．库房工作程序

（1）库房管理员每天应负责所有购入物资、物品、数量的检查与验收，蔬菜、肉类、鱼类、调料等应同有关质量验收员共同验收，做到认真细致，严格把关，确保货品质量安全，坚决做到不合格货品不收，廉洁奉公，验收合格后，签署验收单。

（2）每天应按各部门下单的收货，严格按要求规范办理物资入库手续，并建立或登记明细账薄。

（3）根据物资库房存储的使用，分布情况和进库物资的质量性质、类别、科学安排进库物资的存放位置，要做合理堆码、存取便利、通道顺畅，节约空间，酒水、调料、杂物各放其位。

（4）每天库房管理员应检查所有的库存物资，发现问题及时处理，并及时汇报上级。应保证库房存货齐备，月底盘点存货不多的原则。

（5）配合安全部门定期或不定期对库房的防火、防盗、防洪、防鼠、防虫及防霉设施设备进行仔细检查，发现问题及时整改并汇报上级，一定要消除隐患。

（6）经常进行有关安全知识的学习和应急处置行动的演练。

（7）严格按标准规定和有效签暑的物资领用凭据发出物资。

（8）请领用人员完整填写领用凭证并签字。

（9）对已发出物资及时登记明细帐。

（10）按入库物资的品名、规类建立库存明细帐，要求全面反映出存储物资的特性、数量。

（11）仔细核查每一笔物资进出库单据和实物，必须做到填写齐全、准确无误。

（12）根据每一笔进出库物资单据，准确登记库存物资明细帐。

（13）每月对库存物资进行实物盘点，并填写盘点清单。

（14）将盘点清单与明细帐余额数据进行核对，务必做到帐实相符，发现问题，查出原因，妥善处理，并报上级。

 三、库房管理制度

为加强物料管理，完善材料供应体系，保管好库存物料，特制定本制度：

第一条：严格执行公司各项规章制度及物品的验收、入库、盘点、领用事项规定，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，面向厨房、楼面，降低费用，加速资金周转。

第二条：物料入库时，保管员要亲自同交货人办理交接手续，先核明货、单是否相符，是否已办理申购单，严禁收用、发放腐烂变质食品，确保食品卫生、新鲜，对数量、质量不符合规定的应拒收并向上级汇报，否则由库管员全权负责。验收办法详见采购管理制度四、验收。

第三条：根据进库物料的顺序，按质、按量逐一验收并根据其性能和要求分类集中，按固定的位置摆放，过期等不合格品应隔离堆放，并及时申请报损。

第四条：各种物料都应设置明细帐，及时输入微机，同时要进行定期检查核定来往帐目，并定期清仓查库，允许范围内的磅差（在制定中）合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，应每月上报，以便做到帐、物、金三项吻合。对各种耗用大和主副食原料的正常需要量要心中有数，根据库存预先反映，以防滞货或脱销。

第五条：按照先进先出的原则严格执行发货、领料制度，厨房、楼面等部门的领料单必须有具体厨房、行政总厨、楼面、主任级以上人员签字，如果厨房临时急用食品，可灵活掌握，手续后补，日常办公室领用办公用品（价值小数量少的）可免开领料单，对办公室领用办公用品要及时汇总。

第六条：保管员要做好防火、防潮、防盗、防变等预防工作，对库存代保管物料负有经济责任和法律责任，必须做到人各有责、物各有主、事事有人管，库存物料如有损失、贬值、报废、盘盈、盘亏等保管员应及时报告主管，查明责任，按规定办理报批手续。

第七条：按照规定时间进行实物盘点，并如实做好每月进销存报表。

第八条：物料储存堆放要有序，库区环境必须经常打扫，保持环境整洁，以有利于仓库货物的进出、检验、盘点和清仓。

第九条：保管员应妥善保管所有发料凭证，不可丢失。

第十条：未经主管同意，一律不准擅自借出保管物料，禁止非本库人员擅自入库。

第十一条：保管员调动工作一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证要列出一式三份清单，写明情况双方签字各执一份，档案室存档一份。

 四、保管细则

1、   库房的分区域管理。根据库房的大小和货物、食品分类堆码的要求把库房分为多个堆放区域。分为食品货架区、散货容器堆放区、地面堆放区、非食品堆放区，非食品堆放区应与食品堆放区隔离开，以免造成对食品的污染，各区域的划分应合理规范，各区域之间应留有通道。

2、   货架堆放区

（1）凡中小型包装货物、盒装货物或能够单件点数的物料或库存量较小的散装（能用小容器装的）货物料应上货架堆放。为了便于登帐和库房的盘点，上架食品应分类划定区域，货架划分区域顺序应与实物电脑帐的顺序一致，每一品种、规格的食品固定在货架上的位置，每个货位顺序应与电脑帐目顺序一致。

（2）为了便于取放货物，较小型物料应放在货架上层，较重的货物放在货架下层，易受潮的物料放在上层，不怕受潮的物料堆放在下层。

（3）每个货位均应插（挂）货物标签，标签上写明品种名称、规格、库存数量、入库时间等。

（4）架位堆放应尽量采用“五五堆放法”

3、   场地堆放。场地堆放应用木板制作一个隔潮层（平台），物料堆放其上，不易受潮的大型袋装、箱装等物料可堆放在场地上，按货架堆放的要求按区域分类、按货位整齐堆放，每个货位应插上货物标签。

4、   散装食品的码放。散装食品应放入容器内并用容器盖盖好，每一容器尽量只装放一种规格的食品，每个容器上应贴上货物标签。

5、   堆放要求，区域之间、货架之间留有通道，货物堆放坚持大不压小、重不压轻、五五堆放、排列一致、堆码整齐、便于清点、便于拿取。

6、   检查整理。库管员每天必须进行一次检查整理工作。使货物始终保持整齐，发现库存数低于二天的用量应马上提出采购申请。

7、   库房应保证通风良好，随时保持库房的清洁卫生，不乱堆货物。

8、   . 无关人员不得进入库房，经允许进入库房的人员不得随意摆动库房内的货物。

洗碗工消毒流程

一、按国家规定的消毒程序

对洗碗工清洗，消毒人员进行食品知识培训，合格后才能上岗。

二、餐具洗涤是按照一洗、二清、三消毒，四保洁的原则。

三、电子消毒柜，是把餐具洗干净后，所有餐具集中消毒（电子消毒通电30分后才能使用。

四、停电时可用T（－101灭菌片含　　药物浸泡餐具，餐具消毒后用清水冲洗次数使用）。

五、药物消毒1公斤冷水2片药，配好消毒药水，把洗涤干净的餐具杯具茶具，放进药液内浸泡不得露出消毒药液外浸泡15分钟。

六、洗碗间无杂物，餐具给杂物分开，分内摆放整洁、消毒。

七、我们架子上的餐具是存放，如果使用才清洗，消毒后才能使用。

八、消毒池到水位，是65公斤，就是130斤冷水，药片就是130片药片。

九、一般传染病污染，环境地面，空气消毒，1公斤水加片药浸泡，擦拭作用15分钟。

十、手不得按触沿，拿杯具柄和下部，以预防二次污染。

十一、洗碗间垃圾桶加盖进行消毒。

 总  务  部

部门工作概述

总务部是整个公司至关重要的后勤保障部门，主要负责公司后勤管事部与工程维修部的管理，以及公司日常事务性工作的安排与运行。

管事部：负责公司公共区域维护、保养、清洗，客用餐具清洗，布草收发保管，公共区域花草摆放、更换。

工程部：公司的主要硬件设施包括：动力配电系统、中央空调系统、给排水系统、生活热水系统、通讯系统、厨房设备系统等等内容，这些设施主要是由工程部负责统一管理，以保证其正常运行，由此可见，工程部作为公司一个重要部门，其肩负的责任非常重大。

 （一）总务部经理

部    门：总务部

岗    位：经理

直接上级：总经理

直接下级：管事部部长、工程部部长

班    次：行政班

上班时间：10：00—18：00

工作职责

1、总务部经理是工程部的行政负责人，在总经理直接领导下，全面负责工程部的日常行政和经营管理工作。

2、其主要职责为：认真执行国家关于设备设施、能源管理有关条例，贯彻上级有关规定，对公司的设备设施、能源、土建维修实行全面管理，确保公司设备正常运转。

3、加强工程设备计划维修、日常维修、应急维修管理，制定机电设备设施的预防维修计划，且监督计划的执行。

4、对公司所有各种机械、电器、管道、家具、装修的维修保养、更新改造及其完好状态负有重要责任。

5、对使用上述各种设备设施的员工负有指导及监督其正确使用的责任。

6、合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。

2、其主要职责为对管事部、工程部工作进行安排监督，确保公司内外环境整洁、干净，布草领用有续。

3、拟订管事部维护清洗计划，公共区域卫生制度，布草管理制度，餐具清洗、消毒、物损制度并实施执行。

具体职责

1、工程部应精心操作，维护各种设备，使之达到最佳状态，充分保证各个系统安全及正常运行，为公司经营提供必要的条件。

2、工程部应准确统计能源消耗（水、电、燃气等能耗），采取各种节能方式，控制各项能耗指标。

3、工程部应合理安排各种维护保养工作，严格控制维修保养的费用，保证设备的完好率和使用寿命，并及时编制计划，大修、更新或新装必要的设备。

4、建立资料档案的管理制度，对有关图纸、说明、文件等技术资料及时集中归档，建立完善设备档案，做到事事有记录，能查考，不遗不漏。

工作内容

1、制定机械、电气设备操作人员的培训计划并组织实施。

2、建立完整的机电、工程设备的图纸资料档案管理制度。

3、向总经理建议技术改造和更新设备设施项目，并组织实施。

4、制定设备大修、更新改造计划，向总经理提交工程部年度、季度或专项预算报总经理批准后执行。

5、检查监督设备设施使用情况，保证设备设施合理运行，有效保养及时维修、降低能耗，在可能发生设备事故和人身安全事故情况下，有权停止设备的运转，并及时报告总经理，同时提出处理意见。

6、负责与设备设施维修、保养、外加工、安装、施工的有关单位联系、在总经理授权下参与洽谈签订工程协议。

7、负责工程部职工的业绩考核、晋级考核、及部长以上人员的月考核和年评估。

8、深入现场，掌握人员及设备设施状况、发现问题及时解决处理。

9、负责防火、防风、防雨、防雷工作，保证公司设备的安全及正常运行。

10、关心职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工的奉献精神，积极倡导和培育班组之间的团结协作精神。

11、抓好公司设备节能工作，开展节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗节省费用。

12、对部属人员定期进行管理水平、业务能力方面的培训。

13、积极主动与各部门协调配合，定时向公司总经理汇报工作。

14、每周举行一次部门工作例会。

15、负责管事部职工的业绩考核、晋升及部长的月度考核和年评估；

16、深入现场，掌握人员及工作情况，发现问题即使处理；

17、关心员工工作、生活情况，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工的奉献精神，积极督导班组之间的团结协作精神。

18、对部门不能完成的工作由外来工作进行清洗、施工联系，验收，在总经理同意批准下洽谈签订协议并与多家公司报价在财务部同意安排下实施工作。

19、抓好本部门各种物品用料的节能工作，开展节能革新和技术改进，努力降低能耗，物耗，节省费用。

20、对部属人员定期管理水平，业务能力方面进行培训。

21、积极主动与各部门协调配合，定时向公司总经理汇报工作。

22、每周进行一次工作例会，安排公司布置的各项工作，做到上情下达，下情上报。

23、接受总经理工作指示安排，传达会议精神，并指派人员具体落实检查。

24、按各种安排计划具体标准进行检查、督促，及时向总经理反馈信息。

​管事部部长

部    门：总务部

组织机构

直接上级：经理

直接下级：保洁员、楼杂、洗完工、花工

班    次：

职务说明

1、安排本部门每日工作计划，每月总结及各项考勤制度。

2、协助部门经理做好日常事务工作，做到承上启下，按时完成上级领导下达的各项工作任务。

3、解决每日现场发生的各种情况安排与布置。

4、对布草的备品，备件供应是否及时应负责检查、监督。

5、解决下层人员各种技术疑难问题，思想问题。

具体职责

1、制定安排好本部门日常事务工作并制定好工作计划，编制每日工作报表及每月工作报表。

2、每日开班前到现场例行检查各种用品用具是否到位，卫生做得是否干净。

3、跟进每日工作安排并协助指导工作实施。

4、开班以后深入到各个场地察看各种卫生情况，发现问题及时处理，对不能处理的问题及时上报并制定方案。

5、检查各个员工工作情况，与员工交流，了解员工的心理思想状况，关心员工的生活。

6、本部门所领用各种用品及物料了解使用情况，开展节能革新和技术改造，降低能耗，节省费用。

7、定期对本部门员工进行技术培训，礼仪培训，提高工作效率。

8、每日向部门经理汇报日常工作情况，并根据具体事务提出建议，供部门经理参考，在公司领导安排下积极合理地安排工作。

9、每月配合公司指定人员对各种物品进行盘点。

10、每日举行班前例会，安排每日工作。

 （三）保洁员

部    门：管事部

组织结构

直接上级：部长

班    次：轮班 （早班、中班、晚班）

职务说明

负责清洁和维护公司公共区域的卫生工作，保持公司内外环境的整洁，干净；

具体职责

1、服从部长的工作安排，分工负责公司门厅、公共走廊、楼梯、电梯、衣帽间、洗手间、娱乐场所、办公室、玻璃门窗、外墙、庭院、房间地面、房间地毯等公共部位的清洁卫生和设施设备的保养工作。

2、 在操作过程中注意检查各种设备的使用情况，发现故障及时向部长报告。

3、正确使用和认真保护各种清洁工具，合理使用清洁保养材料。

4、随时维护公共区域的整洁，为客人创造一个干净、美观、舒适的用餐环境。