陆伟 | 盛景网联
触点对于新零售，
购买前是场景、是渠道；
购买时是转化、是用户体验；
购买后是客户终身价值管理。
前端没有触点，不谈渠道；
中端没有触点，不谈体验；
后端没有触点，不谈放大。
我们分别来说：
一、购买前是场景、是渠道
传统零售人找货，
未来零售货找人，
怎么找？
到潜在客户出没的地方找。
假如你是做海外旅行的话，除了旅行社线下实体门店，客户还有可能在哪买？
1、美发店
2、婚纱店
你的答案是哪个？
我认为以上两者皆是。
为什么？
因为客户的旅行需求通常是怎么来的呢？
一是本身自己就有明确的目的地，有想要去的特定地方，这是一种情况；
还有一种情况是，客户其实没有旅行计划，也没有明确地想要去哪里，可能只是偶然看到了美发店小屏幕里播放的一段风景视频，或者在婚纱店看到别人拍的美美的照片，突然就产生了“好想去这里”的念头。
这个，就是我说的“触点”！
也就是客户产生触发购买动机的“场景”！
过去流量充裕、行业好做的时候你可能不屑于去找这种场景，
但未来在跨行引流和跨行变现的时代，
你如果不考虑，但你的竞争对手可不会放过。
基于“精准触发场景”的转化触点，讲师你获取客户的重要战场！
例如，你可以在专门做美发店视频广告的平台上，投放你的旅游产品视频，再加上一个购买或客服的二维码，让客户在他看到的产生购买冲动的那一刻，就立即产生转化。
而美发店、婚纱店这些跟旅行有关联的实体店，甚至是时尚、美食、摄影杂志，都将成为你获客和转化的重要渠道。
今天无论线上线下，
购买行为已经不限于传统的销售场景，
更重要的是，消费者更相信自己的判断，倾向被种草，而非推销。
过去我们是渔夫，拿着鱼竿到处钓鱼，主动出击；
现在我们是工兵，在消费者必经之处埋好“雷”，触发引爆。
二、购买时是转化、是用户体验
过去成交更多靠个人经验，
未来成交更多靠流程设计。
例如，你是在商场卖化妆品的某品牌专柜，你觉得以下哪个属于客户触点：
1.进店
2.咨询消费人员
3.查看商品
4.在收银台买单
5.退换货
聪明如你，看我写了这么多，估计已经猜到了。
没错！
统统都是！
当客户进到你的店里，打你的400电话，在路上遇到你家发传单的兼职员工，亦或是登入你的APP或网站开始，知道他们离开，这个过程中和你的店员、商品、或者页面、功能所发生的一切互动、交互，全部都是“触点”！
所有你的品牌、商品、人员和客户之间所发生的的每一个露出、交互、响应等的界面，都是一个“触点”。
根据客户触点的全流程，进行精细化梳理与互动设计，就是我们成交转化和用户体验的关键。
例如，客户进店在选购商品的时候，我们的店员是否应该说：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”
按照我的经验，通常这样的问话会无形中给到潜在顾客非常大的心理压力，本来有可能多逛一下的顾客，就被吓跑了。
而很多有经验的店员，通常会让客户自己逛，但会时刻关注客户是否抬头寻求帮助，并在客户需要自己的时候第一时间予以微笑和响应。
这样舒适、精妙的客户购物体验设计，其实都隐藏在这些看着不起眼的细微之处，也直接影响着销售成交的概率和结果。
三、购买后是客户终身价值管理
当顾客购买了你的产品，成为了你的客户之后，还有什么触点？
只有当问到了这个问题，我们才真正触及了新零售的灵魂所在！
之前我们一直在说“经营客户终身价值”，到底应该怎么经营？
你说对了，
就是按照“客户生命周期触点”来设计和经营的。
比方说，你是做儿童英语教育的机构，当客户给孩子买一套课程，后面的触点是什么呢？
1.第一次上课
2.学习一个月
3.孩子完成阶段任务
4.客户续费
5.孩子生日
6.孩子毕业
你肯定还可以想出更多，这些关键时刻，都是你进行营销的重要“触点”
你可以将其他的体验课，变成孩子的奖励；
你可以将你代理的产品，变成给家长的优惠券；
你还可以设计丰富的活动，让家长或孩子邀请他们的朋友、其他的家长一起来参与，通过学员家长的信任背书，来帮助你进行新客户的引流和裂变……
从客户第一开始接触你，到购买，到服务，
这个流程中，你可以认为设计许多充满意义的“触点”，
来不断提升与客户交互的频次，
来不断建立与客户的信任，
来不断完成其他产品的导入。
总结，做好新零售的拉新-留存-变现，必须要东什么是“触点战略”。
购买前，触点是场景、是渠道；
购买时，触点是转化、是用户体验；
购买后，触点是客户终身价值管理。
根据我之前辅导企业的经验来看，
获客找对触点，客户数量能够翻5-20倍；
成交找对触点，成交率能够提升2-5倍；
后端找对触点，盈利模式能够放大3-100倍。
你的公司有“触点”思考吗？
可以尝试根据这三个阶段，来寻找和设计你的客户的关键触点，
并根据这些触点，来更好地进行客户的获取、成交、交叉销售和向上销售。
