以客服的标准做销售管理（5月4日）

每个人都曾经跟客服通电话的经历。接通人工客服之后，通常对方会自报家门“XXXX号客服”，“我是xx（企业名称），请问有哪些需要帮您”，咨询结束，对方会善意地说“请对我的服务做出评价，满意请按1”。或许那样的场景过于熟悉，以至于被我们忽略了可以从中得到的启发。其实我们只看到那客服是售后服务，却需要意识到，前端销售以及团队管理，同样需要有客服心态。

首先前端销售与售后服务，原本就是无法切割的纽带，因为目标相同，在没有达到最终成果之前，是统一的整体，得到都有功劳，失去都有责任，就像一只球队，进攻与防守之间是需要转化的，即使你是尖刀型的前卫，在需要防守的时候，也需要把自己在瞬间转化为坚不可摧的盾牌。在销售管理中，“自相矛盾”所体现的攻防一体化的全攻全守之格局，恰恰是值得倡导的最高境界。

其次，假如不是制造者，就是在提供服务的，我们所提供的有两项选择，销售有形的产品，或者是销售无形的服务，有形的产品琳琅满目，但每一件商品都有独特的服务属性。而销售有形的产品的行为，在相当比例之中，也是在销售有形商品的基础上，在销售无形的服务。即使是产品的制造者甚至设计者，都需要有客服心态，接听客户电话或者打出电话给客户的时候，都需要以优质客服的标准来要求自己。

再次，前端销售以及团队管理，所围绕的重点并不是所销售的商品与服务本身，当然更不是自己，而是所面对的那个人，不管那个人是不是最终买单的那个人，在彼时彼刻都是所关注的核心。

也许TA仅仅是个过客，TA仅仅是决策的参与者，不管是什么身份，都有可能会对我们的销售与管理工作带来积极推动或者负面影响的。必要的时候推动一把，也许我们的这个生意就成了，而假如她们发挥的是负面影响，那么就有可能会成为毁于一旦的决定性因素。

第四，即使我们所面对的并不是直接的决策人，不是消费者也不是经营者，但却可以决定我们要面对的消费者、经营者与决策者的态度，以及所付出的行动。我们设想所面对的是夫妻，你只想“搞定”其中的一个，却忽视了“其另一半”的感受，你得罪了那另一半，让TA感觉内心很受伤，让TA对你极度不满意，就是不给你“按1”，而是给你差评，那么你的工作还能顺利开展吗？

要知道家属的作用是很微妙的，“路人甲”的作用同样很微妙，因为假如你把所有的“路人甲”都转变成为你的“托儿”，势必会为你的工作带来巨大的推动力的。那么反过来，假如“路人甲”都是在跟你过意不去，在为你喝倒彩，在拆你的台，你的生意照样是没有办法做下去的。

每个人都需要那种如沐春风的感觉，即使你作为管理者，都对其关爱有加，如父兄一样地罩着，如粉丝一样捧着，如客服一样地注重内心感受，如闺蜜一样地分享一切（另一半除外），当我们换位思考，我们是否也会变得温顺呢？所以，核心并不是我们是谁，而是我们的对方把我们当成谁。

其实即使对方不是关键人物，而仅仅永远是个“路人甲”，连个标签都没有，那么我们也可以把他当成练手的对象，让我们提升专业度，增强对挫败感的应对，修炼我们应对不顺利状况的方法与技巧。因为我们需要有不同的状况和形式去提升我们的专业水准，提高我们在专业领域的表达技巧，提升我们在将专业知识转化为解决问题的思路的时候的转化力，能第一时间最为高效地解决对方的问题。

我们在市场中，所遇到的并不都是队友，而绝大部分是有敌对心态的人，如何让他们从内心不再敌对，让我们更多地化解矛盾，化敌为友，这也是需要在实际工作中不断摸索锻炼提升的。

最为重要的是每个人都是开拓者，在开拓过程中，不能把自己设定成为统帅与国王，有相应的自主权与全局观，但更重要的是根本没有那么多细致分工，需要把自己当成“一块砖”，哪里需要就可以胜任哪里的要求，如此才能让自己在职场中做到游刃有余，在企业管理之中，才能让自己通盘考虑，充分调动各个职能部门的力量，至少能做到让团队内部的人都可以换位思考，发自内心的彼此尊重。

贾春宝

2020年5月4日星期一