蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐
一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，将使员工共同承担其组织的使命和责任。
这种优秀的组织文化会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中，并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。
世界著名医史学家阿尔图罗·卡斯蒂寥尼说过：医学，是随着人类痛苦的最初表达和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。
我去欧美考察，发现对方在医学人文素质教育上做的很出色。
事实上，医学人文素质教育是英美等国医学人才培养计划的重要组成部分，重视患者就医感受、保护患者个人隐私，患者才能得到良好的就医体验。
由于完善的医疗保险转诊制度，使得绝大多数英国患者的小毛病都消灭在了社区医院，而大医院可以专心对付疑难杂症和重症。
在英国的大医院就医，专科医生一天接诊病人总数不超过10几人，同时还有秘书、医生助手和护士等提供辅助服务，医生有充足的时间与患者交流。
现实中，有不少医院的员工不太清楚自己的医院价值观是怎样的，或是简单地认为那不过是医院用来搞公关的说辞。
医院必须说服消费者和医院员工，让他们重视医院的价值观。员工价值观和行为方式的结合应反映出一个医院的品牌使命，因此，医院必须让员工成为价值观大使，向消费者营销品牌使命，进行全面品牌管理。
全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的，它是一种真善美的组合，真就是品质；善就是品格；美就是品味。
在激烈的医疗市场竞争中，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等文化软实力的竞争。
医院管理的根本，是重新设计价值链模式：
1、营造医院合理的组织文化和价值观；
2、建立合理的组织架构、运营机制和团队；
3、医院管理工具及其具体运用……
一些医院的科室，缺乏润物细无声的内化机制，行为自律的张力不足，隐性修养缺位；比较注重制度规范（责罚杠杆），但管理过于刚性，常常缺乏人情味；科室管理也十分重视物质激励（奖金杠杆），易流于物欲化，缺少精神动力……
从中医药学的角度，文化就是个体或团体精气神的外在表现。
所谓医院文化，就是文化在医院中对思维习惯和行为方式的表现，是医院发展过程中形成的软实力。
自理文化是文化管理的最高境界，是使全体干部职工自己管理好自己的过程卓越的领导点燃职工心中的火种，使他们自觉自愿地全身心投入到工作当中去。
在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务体验愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。
患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务……
在这方面，北京大学某医院的做法值得借鉴：
北京大学某医院的理念是以患者为中心，建设患者首选的国际化肿瘤集团中心。
为此，将“建设人性化的医院文化”写入发展规划，明确提出：医院可持续性发展要有良好的内部环境，要有良好的医院文化。
在医院文化建设方面，北京大学某医院探索了如何为肿瘤患者打开希望之门的路径。
一方面以肿瘤医院特有的宣传方式营造对肿瘤患者的温馨关怀和抒发情感的场所，以此减缓患者和亲属的心理压力，另一方面以医生人文涵养的培育构建与肿瘤患者的沟通体系。
心语墙：都是温暖，满满的
“这里就是患者温馨的家，有了你们给予帮助，重新充满希望。”
这是北京大学某医院“心语墙”上，一位病人写下的“心语”。
成百上千的“心语”写在心形的字条上，在病房的墙上汇聚成一个五彩缤纷的心形图案。
“心语墙”是在各病房开设的医患交流板块，它起源于胃肠肿瘤中心一病区，目前在很多病区推广，小小的卡片为医患创建了一个表达关爱和情感的空间。
创意源于院长的一次门诊经历。一位患者在术后门诊随访时对他说，手术前自己收到孙子送的一份礼物——一张心形小纸条。
“我爱您……您会好起来，很快就能回家”，暖心的话语给患者带来治疗的信心和勇气，她揣着纸条做完了手术。
“心语墙”鼓励患者和家属以文字形式表达自己的真实感受，也鼓励医护人员写下自己的叮咛和祝福。
同时，活动还向社会广泛征集对肿瘤患者和医护人员的寄语和祝愿。
写满祝福卡片在各病区“心语墙”展示，医患间相互鼓励，和谐相处，温暖与感动在文字中流淌。
“心语墙”受到媒体广泛关注，著名医学期刊《英国医学杂志》（BMJ）期下网站The BMJopinion还刊登了院长专门撰写的介绍“心语墙”故事的文章，让“心语墙”走向了世界。
生命通道：用爱和希望铺就的通廊
2015年12月，屋顶花园与外科楼四层之间连接主楼与外科楼的通道建成
这是一条新改造的通廊，主要用于转运手术患者。
通廊又远又长，四壁洁白，是典型的医院特色。按照建筑规范，这条通廊没有任何问题，但去视察的主管院长却觉得少了些神马，“如果我们是患者，从病房被推去手术室，经过这条空荡、漫长的转运通道，心里该是怎样的焦虑与无助。”
从患者感受出发，缓解他们的紧张情绪，医院后勤部门两次优化通廊的设计，在贴近医院品牌文化的同时，打造出一条给人无限希望的生命通道。
通廊的顶部和围墙加装了漂亮的帷幔，帷幔上一只只鹏鸟振翅高飞，同时配以“乐观”、“坚强”、“信念”、“希望”等励志字眼。通廊的颜色以北大红为主色系，给人沉稳、坚定之感。
通廊的墙壁间隔成一扇扇打开的门，希望每位患者都能历经考验，最终与医务人员携手并肩推开“希望之门”，都能够如凤凰涅槃般浴火重生。
心乐坊：用医术来治愈，用音乐来抚慰
外科楼大厅传来舒缓的钢琴声
音乐可以疏解肿瘤患者焦虑、紧张的不良情绪，减少消极心态的负面影响。2015年末，医院康复科牵头创建了“心音坊”，由专业的肿瘤心理医生和音乐治疗师一起，为患者打造一个用音乐抚慰心灵的所在。
2015年12月29日清晨，外科楼大厅传来舒缓的钢琴声，人们纷纷循声望去，只见一位姑娘安静的坐在钢琴前，玉指轻弹，琴声悠扬，原本焦急、紧张、沉郁的患者和家属们，不自觉地放慢了脚步，仿佛在那一刻忘记了自己的烦忧，沉浸在这悠扬的音乐里。
这是北大某医院“心音坊”的首次演奏。
“心音坊”的演奏者全部是爱心志愿者。为了做好志愿者服务工作，康复科委派专人管理，负责安排演奏时间。
专业的音乐治疗师规范演奏曲目，每天上下午，都会有志愿者前来演奏，有钢琴、小提琴、古筝等乐器，越来越多的志愿者加入其中。
现在，心音坊已经有80多位志愿者参加演奏，其中有获国际音乐大奖的海归人员，有留学生，有医护人员，还有癌症康复者、资深演奏家等等。
由于报名的志愿者太多，他们还成立了考核小组负责筛选。经过核心之后，才能有幸成为“心音坊”的志愿者。
现在，每当走进外科楼大厅，都会听到舒缓的音乐，有时是钢琴，有时是小提琴，有时是古筝或者其他乐器，病人和家属在音乐声中候诊。不经意间，他们舒展开紧缩的眉头，放慢了急匆匆的脚步。
如今，心音坊也已经成为医院文化的名片。
快闪活动：也玩儿一把行为艺术
一场快闪活动引发现象级传播
2016年9月28日，在悠扬的“茉莉花”和“欢乐颂”的音乐声中，一场快闪爱心公益视频发布会在医院门诊大厅举行。
这是一场由138人参与的爱心公益活动，也是第一个由癌症康复者和医务人员共同演绎的快闪活动。
活动上，历时六个月拍摄完成的两支“医院快闪”爱心公益音乐片正式亮相，分别是《茉莉花》和《欢乐颂》，同时还发布了四部纪录片：北京纪录频道的《爱的颂唱》、北京卫视《生命缘》、界面新闻《快闪背后的故事》的两集纪录片。
音乐片《茉莉花》《欢乐颂》发布后，引起了强烈反响，两部视频在腾讯视频点击量均超过1.1亿。