诗人汪国真在《热爱生命》中说：

“我不去想是否能够成功，既然选择了远方，便只顾风雨兼程。我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱生命，一切，都在意料之中。”

这仿佛是对医者的注解。

湖南省人民医院自2015年提出建设最好的人文医院目标以来，确立对外以患者为中心、对内以员工为中心两个重点，既善待患者，也厚待员工。

“努力打造一种彼此依靠信赖、共同进步发展的家文化，并让这个理念渗透到医院管理的方方面面。”

 

作为这个大家庭的“家长”，该院院长表示，每一个职工就像一片树叶，通过树枝相互连接，成为医院这棵参天大树不可或缺的部分。

把医院当成家，把职工当家人，有了这个出发点和落脚点，很多管理难题也就破解了。

由于长期处在任务繁重、高度紧张的工作环境中，一些医务人员身心压力较大。

医院制订了《职工心理健康促进工作实施方案》，搭建了职工心理健康促进工作平台，为职工提供心理援助、心理支持、心理评估、心理教育、情绪管理等心理健康服务，开通24小时免费心理咨询热线，帮助职工减压，促进职工心理健康。

 

医院鼓励职工合理休假，从人文关怀角度出发，提出合理公休、系统排休、人性调休的“和美”休假理念，提高公休假完成率。

医院是百年老院，院区狭窄，但仍克服困难设立了“Doctor咖啡屋”，用一杯咖啡为那些治愈别人的人提神解乏，这里成为医护人员常去的休憩驿站。

诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。

不久前，网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。

 

北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。

“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命，治好他们身体上的疾病，另一方面，也要最大限度使他们心情舒缓，精神愉快。”

医生弹奏钢琴，似乎和医疗服务不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。

对医院经营来说，医院的文化格局决定结局。

从当前医院所存在的问题来考虑，医院文化建设应当着重从以下四个方面着手，再根据主要领导的个人气质和文化背景，逐步形成不同于他人的“个性”。

 

一是创新，就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践；

二是进取，就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展；

三是诚信，就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献；

四是务实，就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

通过努力达到这样一个理想的境界：精干高效的领导，团结协作的部门，竞争合作的员工，上下齐心的医院，医患和谐的局面。

 

一般说到医院的服务，我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室，现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等，据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等，几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。

事实上，医院提供医疗和非医疗的服务，既治疗其疾病，又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。

弹钢琴这种跨界服务，就是一种情感上的抚慰。

 

其实，从患者想到医院的时候，我们的服务已经开始。

我们需全程关注她们，照顾每位来院患者的感受。

此外，“弹钢琴”这种跨界的服务，还提供了一个传播的点，让病患者和家属们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲，这是一种具有黏性的创意。

当前，面对医疗服务市场激烈的竞争，各类医疗机构正面临着重重矛盾和前所未有的考验，机遇和挑战并存。

 

很长一个时期，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式。

虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医疗费用高涨，仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生。

“看病难”、“看病贵”愈演愈烈，医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成为突出的社会问题。

在梅奥诊所，患者就是“心脏”。

如何做好与患者的每一次交流，珍惜这宝贵的交流机会，是梅奥所重视的。

 

对于一项服务，96%的人不会做出评价，只有4%的人才会提出表扬或投诉，小的投诉越多说明服务越好。

据梅奥的董事介绍，梅奥的品牌建立是这样的。

患者首先由当地医生治疗，当地的医生不能解决问题，患者就来梅奥诊所就诊，问题被解决，患者恢复，告诉其他人。

“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器，这是一个既就简单又困难的事情。”

 

记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到，医者有四个“救生圈”：

1、技术魅力与呈现；

2、爱心与人格魅力的表达；

3、温暖陪伴；

4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。

患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务。

 

为此，医院人文品牌形象构筑策略，是指医院在符合医疗规范的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征，以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务，培育患者的忠诚度。

另有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，83%的患者希望医务人员能详细地告知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76%的患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保健知识，48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。