蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的，它是一种真善美的组合，真就是品质；善就是品格；美就是品味。

湖南省某医院以改善就医感受为落脚点，医院从优化布局、改造流程、注重细节、提升质量、创新服务、以人为本、紧扣医改着手，改善和提升人文环境、人文素养、人文服务、人文医疗、人文护理、人文管理及人文公益，在这七大领域将措施具体化。

提出并实施当天挂上号、当上看上病、当天做上检查、当天拿到报告、当天住上院门诊“五个当天”；

 

急诊优先看病、转诊优先收治、重症优先住院、疑难优先会诊、创伤优先手术的急诊“五个优先”；一般会诊全面服务到位 、紧急会诊及时处理到位 、专业会诊精确指导到位 、院外会诊专家选派到位 、全院会诊协同互助到位的会诊“五个到位”及术前讨论与评估、准点开台与接台、严格执行手术前暂停、强化术中配合、术后管理的手术“五个关键”。

有位医院领导对我说：

“我们要打造一家有温度的医院，将患者利益视为医院的重要利益，将精神力量作为体现医院综合实力的一个重要组成部分，赋予其与物质力量同等重要的地位。”

医院创新性成立患者关爱中心，打造一站式投诉解决模式。医院建立“六味一体”的临床服务中心，为患者提供入院前、在院、出院后的无缝隙全流程服务，不断改善患者的就医体验，提升医疗服务品质。

医院在门诊大厅搭建钢琴舞台与观演区，并邀请大学生志愿者定期开展公益音乐演出，以音乐减轻患者的就医压力。

在关爱职工方面，医院推出系列举措。例如，医院开展“艺术下午茶”“音阅绘”等活动，让艺术走入门诊、深入病区。

为了让医院在发展的道路上不断创新，医院班子成员明确了发展方向，即走内涵式、集约性、高效管理的发展模式，使医疗回归价值医疗，使医院发展模式由“以服务量驱动”转变为“以价值驱动”。

结合实际，医院班子提出“3P”“3S”的管理理念，旨在破解医院发展难题，推动医院转型升级。

3P，即Preventive（预防性）、Proactive（主动性）、Precise（精确性）；3S，即Systematic（系统化）、Standardized（标准化）、Scientific（科学化）。

看看作为一家二级综合性医院的南通某院是怎么倡导一种“家园文化”的：

门诊布置

为了让患者走进医院就有一种家的亲切感，围绕家园文化，门诊做了两方面改变：

1）设置文化休闲区，患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。

2）改变收费、药房窗口，彻底打破将传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式，改为开放式、平等式。

病区布置

家——HOME的构成理念

和谐——Harmony 通过多种手段构建和谐医患关系

责任——0bligation 救死扶伤是义不容辞的责任

使命——Mission 要肩负起改善地区健康状况的使命

效率——Effciency 时间就是生命！救治效率追求持续提高

家让人联想到的应该是愉悦、轻松，但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度，所以医略策划了温馨病区布置方案。

方案主要思路是：

走进每一个病区，首先见到的全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙；紧随笑脸墙的，是该病区医护人员服务患者的感言表态；护士站周围是病区患者最经常见到的场景，该区域所有制度性的展架尽可能内移，对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

围绕家园文化建设，医院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

说到医院文化价值观，它是医院全体成员所追求的一种思维方式、行为方式和信念的综合，是医院的生命力，对医院的现在和未来都有着巨大的影响，是医院应对挑战的力量源泉。

所谓品牌文化，简单讲就是消费者对品牌价值的认同，进而形成品牌忠诚的行为。

众所周知，品牌价值是用户或消费者对品牌整体实力的全面心理反映，分为品牌带给消费者的可感知的情感利益和可感知的功能利益，是与某一品牌相联系的品牌资产的总和。

医院的品牌化过程是一个商业化的过程，也是与市场充分沟通建立良好互动关系的过程。

现阶段医院尤其要做好文化品牌营销对于组织目标的长远价值，为营销策略提供消费者洞察，建立体验效果的量化标准，在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。

下面这则故事，很让人感慨。

2013年10月的一天。

日本一位70多岁的老人，一个癌症晚期患者被家人用轮椅推着来到一家医院，他要看看这家医院的太平间。

医院里的一位护士在得知老人的来意后，随即将其和家人一起带到住院部的最高层，也是整间医院的最高层——第13层。

结果，老人的家人既惊讶又有些不满地问道：“带我们来这么高的地方干什么？我们可不是来看风景的！”

护士先是一愣，然后笑着回应道：“我知道呀，但我们医院的太平间就在这第13层上呀！因为这里的视野和阳光都是最好的。”

接着，护士把老人和他的家人领到了一个带有窗户的小太平间里，里面布置相当温馨和精致。

老人最后看着窗外的景色，沉默了一会，然后对身边的家人说：“我想死在这家医院，火化前被安放在这里……”

家人顿时泪如泉涌，频频点头答应了，之后便办了入院手续。

这家医院为什么要把太平间放在最高层，而不是像其他的医院，放在阴暗潮湿的地下室或其他少人涉足的某个偏僻角落里呢，医院的负责人给出这样的答复：“因为这里离天堂最近，而且有阳光，有风景，不冷寂！”

这家医院名为铁蕉会龟田综合医院，位于东京近郊的千叶县鸭川市内。

鸭川市的常住人口只有不到4万人，但铁蕉会龟田综合医院的规模却相当大，医院里的医师达400多人，护士等相关人员也近900人，而且常年“患者盈门”，效益非常好。

因为有许多患者都是慕名从别处赶来的，这在日本全国上下医院经营状况普遍惨淡的大环境下可谓是一枝独秀了。

“如果你在那里治疗过的话，我保证你一定还想再回去住一次。”

这是许多曾在该院接受过治疗的人的共同心声。