沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下：

Ø         步骤1 事前准备

Ø         步骤2 确认需求

Ø         步骤3 产品介绍

Ø         步骤4 处理质疑

Ø         步骤5 达成协议

Ø         步骤6 共同实施

 

一、事前准备

事前准备，需要准备些什么呢？

 

1、哪些信息有用，该如何向客户传达。

恐怕这是每一个业务员在去和客户沟通的路上考虑最多的问题。客户和我做交易，他的需要是什么，他想了解哪些信息，最起码要先在心里想好怎么说，才能够有把握。见客户时东拉西扯的，那不是介绍产品的方法。那么哪些信息有用呢？这需要考虑自己想要推销的产品，它有哪些卖点，最能够打动客户的是什么？我想，这对于业务员来说，不是一个难题。抓住自己的产品做文章，是最简单的信息传达方式。

如何向客户传达呢？这就要求业务员在和客户交流时，说话要有条理，将客户需要的信息逐步地告诉他。可以先从简单的入手，客户会主动问一些情况，这时再把自己准备好的介绍词向客户说明，客户在心理上会很自然的接受。

2、在信息传达过程中可能存在的潜在争执和解决办法

业务员在和客户交流过程中，会出现哪些争执呢？总的来说，有以下几个方面：产品价格、产品质量、产品售后服务、客户可以得到的实际利益等等。当然，还有其它不可预知的因素，最好是想得越多越好，免得出现争执之后，不晓得如何处理。业务人员的原则是：把所有的客户都想象成挑剔的，越挑剔就越想达成交易！

在客户沟通中，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。对于争执，解决的办法有很多，这里简单介绍几点，供读者参考：

（1）反驳处理技巧

反驳处理指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。

——客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”

——销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”

——客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”

——销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替顾客服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。”

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。“不！不！没有那回事。我们公司……”“那是不可能的……”。

但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如：

·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

·客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

（2）回避处理技巧

销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议，也即我们常说的“是的……如果”技巧。

——潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”

——销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

——A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

——B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

——A：“您的想法不正确，因为……”

——B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

（3）利用处理技巧

利用处理指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。

——经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？”

——销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”

在应付客户拒绝时，常常可以利用这种方法。也就是说，以客户的拒绝内容来回答客户，然后再把商品特色画龙点睛地切入。譬如“你这个东西太贵了吧？”“是的！老板，我们的东西比较贵。但是，世界的一流商品哪有便宜的道理呢？”

该技巧用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

让我们来看一下相关的实例：

保险业：

——客户：“收入少，没有钱买保险。”

——销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

服饰业：

——客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”

——销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”

儿童图书：

——客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”

——销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

（4）“同意和补偿”处理技巧

“同意”就是赞美对方的意见，“补偿”用我们产品其它的优点来抵消和弥补这一种缺点。“同意”就是说明客户说的很有道理，我们的产品就是具有客户说的这种缺点，“补偿”，用我们产品的优点来弥补不足。

这个世界上没有十全十美的产品，没有完善无缺的产品，任何产品有缺点也有优点，并且在很多情况下，优点和缺点是相互关联的两个方面，有了优点就必定导致某个缺点，比如说我的产品质量高，质量高的另一个方面是什么？价格高。这个时候，销售人员和客户做的就是一个跷跷板的游戏，我们客户看到的是产品的缺点方面，我们的销售人员看到的：一是产品优点这个方面，客户强调的是产品的缺点，销售人员强调的是产品的优点，用产品的优点来弥补它的缺点，这就是“同意和补偿”处理技巧。

如销售人员可以告诉客户我们的产品的价格是高了点，但是我们不能忽略的是它的良好的质量，或是其比同类产品较长的使用寿命、其品牌形象或精美实用的包装。

——潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”

——销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

（5）询问处理技巧

询问处理指销售人员利用客户异议来通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理技巧。这是所有应对方法中最高明的一招，与其自己来说不如让对方说出他的看法，把攻守形势反转过来。

譬如“老板，你也许对我商品有不了解的地方，请你不要客气，有何疑问，请提出来大家做个参考没关系。”或者是“那么，请老板想想看，你上次购买这些产品的动机是什么呢？”像这样子让对方思考并说明的方法，可说是处理客户拒绝最有效的方法。

——客户：“我希望您价格再降百分之十！”

——销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”

——客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”

——销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”

（6）忽视处理技巧

忽视处理指销售人员故意不理睬有关客户异议。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。但是忽视并不是意味着轻蔑或讽刺性的忽视。有时是为了让商谈更具幽默感，把反对性的意见用技巧性的方法带过，“你的顾虑太多了，毕竟……”“不！不！哈！哈！哈！事实上……”你可以在否定中用笑声来掩饰局面。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默！”

·“嗯！真是高见！”

3、设定沟通目标，把心思集中在目标上

我们必须非常清楚地明确一点，业务人员每一次拜访的目的都不是一样的，有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等。据美国推销协会统计，80％推销个案的成功，需要5次以上的拜访，48％的推销员1次就放弃，25％的2次放弃，12％的3次放弃，5％的4次放弃，10％的坚持5次以上。这个统计数据告诉我们，通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少，从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤，每一次的拜访如能达到一个目的就不错了。事实上，80％推销员过于急功近利，想一次就签单促成，成功的几率是非常小的。结果就遭到客户无情的拒绝，唱着“为什么受伤的总是我”的歌回来。我们的推销人员要建立起分步骤走，按流程操作的方法，这样在形式上看起来虽慢，但每个流程很扎实，成功的几率就大。

有很多业务员在和客户沟通之前，喜欢聊些家常，以减轻初次见面时的尴尬，这本无可厚非，因为这的确是一个拉近和客户距离的好办法。但是，需要提出的是，在次要方面花费的时间和精力不能太多，不可喧宾夺主。

我的一个学生，大学刚毕业的时候，找了一个业务员的工作——推销电脑抹布，一种很先进的，可以将电脑上的灰尘轻松出去，并且不伤害电脑屏幕。提成很高，一包抹布20元，可以提5元。他觉得很有意思，就兴致勃勃的出发了。

说来也巧，他去的第一家公司有很多电脑，进了门之后，主人热情地接待了他，并对他手中的产品很感兴趣。二人高兴的聊着，主人突然说了一句：“我们公司有一台电脑坏了，一直没有空修理，要不你来看看吧。”我这位同学平常喜欢玩电脑，技术也比较纯熟，于是就忘了自己是干什么的，卷起袖子就开始忙活了。中午去的，直忙到夕阳西下，终于修好了，弄得一身尘土。客户很感动，端茶倒水的感谢他。这时，我同学想起来他的任务是什么了，询问客户是否需要。那客户说真不巧，会计下班了，我没法取钱，要不你明天再来吧。

我同学觉得还有希望，而且自己帮了半天忙，明天再来吧。谁知第二天再去，昨日那的接待他的人出差了，换了一个主管，看了他手中的东西，说了一声，我们在工作，请您不要打搅。

唉，真倒霉，我的这个学生憋了一肚子气，怏怏而去。可是这又能怪谁呢？

4、如果不能达到目标，该怎么办呢？

记得有一句老话，叫做“买卖不成人意在”。对于我们的业务人员，即使这次没有做成生意，也不要翻脸不认人，马上变了一付模样。不能和客户达成交易，原因是很多的，不能因为不买你的东西，就把不满全部表现出来。

成熟的业务员此时会体现出良好的素质，毕竟沟通了半天，也算相互认识了，即使这次不买，难保下次没有合作的机会。他们会自始至终保持亲切的微笑，因为客户对于业务员的态度，会留下很深刻的印象，或许你的下一次机会，就留在这一次的态度中。

5、SWOT分析，也就是分析自己的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机会(Opportunities)和威胁(Threats)。

这在上面四点的分析中已经包括进去，也就不多写了。需要强调的是，优势、劣势、机会、威胁，不是一成不变的，它们是动态的，在不同的条件下会相互转化，业务人员对于这一点需要特别注意。

　　以一个销售员打电话进行产品销售的沟通为例：

(1)准备好所介绍产品的相关资料：报价、产品功能、服务介绍等。(2)考虑如果电话接线员拒绝将电话转接到产品购买负责人时，如何说服接线员。(3)明确打电话的目标争取上门演示产品的机会。(4)考虑如果客户不接受产品介绍该怎么办。(5)做SWOT分析，比较自己产品的优劣势，分析销售中的机会和威胁，在面临竞争对手时，做到知己知彼。