《哈佛商业评论》最近刊登了盖尔·麦戈文（Gail McGovern）与扬·穆恩（Youngme Moon）合写的一篇文章《你的客户恨你吗》。在文章中两位作者提出了这样的问题：你有没有试图用合同条款去绑住客户，用五花八门的收费去宰割客户，用晦涩难懂的文字去欺骗客户，甚至让客户因为自己所选的业务而遭受惩罚，如果你的公司也这样做过，那么你要十分当心了！你的客户已经开始恨你了。
这个世界上有很多实话，有很多真相，有的人会说一点实话，有的人却从来不敢说实话，有的人发现了真相却说了谎话，有的人用假话说了假象。很少有人用实话去描述真相。这样的人很少，我就想做这样的人，“我红因为我真”。
事实上，在中国的真实商业环境里，不仅仅是“你的客户恨你”的问题，而恐怕是“你也恨客户”的问题。你假我比你还假，你骗我比你还会骗，你狠我比你还狠，你坏我比你还坏，进入了一个可怕的恶性循环，你用你的专业欺我，我就用我的方法骗你。
白天你与厂商合伙做了假广告骗了消费者，晚上你的妻子就向你哭诉因为购买了假化妆品而烧伤了皮肤，你一边安慰妻子，一边大声漫骂缺德的商家，然后，第二天一早你又全身心地投入到了新的假广告的创作中去。多有意思啊，你骗我，我报复他，他再报复她，她又报复你，谁也逃不掉，怨怨相报何时了？直劲往下想，实在更可怕，如果无视这个存在的真相，任其继续恶性发展，就会出现消费者恨商家，商家又恨消费者，也就是你恨我我恨你，人人恨人人，人人不相信人人，因为我们每个人不是消费者就是商家或者既是消费者又是商家，这样理解，到底还是我们自欺欺人自作自受。
中国正在逐步进入一个“客户报复”的时代。这就是我用实话说出的一个真相。
我们的厂商如何清醒精确地认识这个时代，如何面对现实解决问题，这甚至关乎到每个厂商、每个品牌、每个产品的兴盛败落和生死存亡。
在电脑上输入“baofu”两个拼音会打出三个词:包袱、报复、抱负。这别有意味，消费者和商家就是因为背负着“失信”这个“包袱”，才被逼着一点一点进入了“报复”的陷阱。而解决“包袱”和“报复”这两个大问题，显然，“抱负”可以有所作为。
我们要有改变这个商业问题的远大志向，我们要寻求一切可以利用的合法手段去抱负产品、抱负营销、抱负服务、抱负守信、抱负客户。也许仅仅“抱负”还是不够的，还要学会“报恩”，消费者既需要物质消费更需要精神消费，既需要外在消费更需要内心消费。
一个微笑、一个电话、一封信、一个拥抱、一句问候、一些细细的关心和呵护、一些实实在在的优惠和折扣、一些真话、一支真广告、一些货真价实的产品、一句神圣的承诺、一些独特有趣的附加价值、一场具备社会责任感的展销、一次次真心真意的服务，这些都是对“客户”的报恩，也是你对自己的报答。消费者被真实打动后的一系列行为你应该比我清楚，因为你既是商家也是消费者。
林语堂先生说：“如果我们在世界里有了知识而不能了解，有了批评而不能欣赏，有了美而没有爱，有了真理而缺少热情，有了公义而缺乏慈悲，有了礼貌而一无温暖的心，这种世界将成为一个多么可怜的世界啊！”