如果非要给各大汽车厂挑出一年中最可怕的日子，我想毫无疑问是被称为消费者权益日的3月15日。在这一天的前后，不少厂家都要诚惶诚恐，四处灭火，担心消费者做出砸车等冲动之举。而消费者总有几分激动、几分期盼，期盼通过3·15能够对维护自己的合法权益产生积极的作用、明显的效果。
主持人：北京时间10：04，这里是来自FM103.9兆赫北京交通广播的直播节目汽车天下。梁洪在直播间欢迎大家关注我们今天的汽车江湖，今天我们仍然是来和大家分享在315到来的前夕我们汽车江湖的第二期总结节目，今天的直播间仍然是高朋满座，他们分别是来自我们的中国消费者协会投诉部分管汽车投诉项目的负责人许亚晨，中国消协律师团的成员呼丽珍，还有我们单大侠还有南大侠。今天我们请几位专家分析分析消费者怎么样能够保证自己的合法权益，大家也可以通过短信的方式把过去一年当中在汽车江湖当中给您留下印象特别深刻的案例通过手机短信的形式发送给我们。
以往在我们汽车江湖当中经常会反应类似这样的问题，消费者在投诉哪怕是求助媒体或者求助消协都不能解决的情况，我不知道是我们节目反应出来的比较片面的这种现象还是确实这一类型投诉打官司确实特别难。呼律师您说说看。
呼丽珍：汽车这个行业，现在的专业化越来越强，作为咱们一般人来讲，现在基本上都会开车，但是对内部的构造一点不懂，这样就导致上升到法律这个行为的话最讲究的是证据，这样的话就得进行检测，目前困扰司法审判结果的话最主要的就是在证据的调取方面，怎么国家目前谁主张谁主政没有从法律侧面上把汽车作为一个从证据方面来讲的，没有立法应该采用的举证责任导倒置还是谁主张谁举证，如果有证据必须到监测部门进行监测，消费者的财力可能不允许，因为监测费非常贵，还有就是监测部门，确实专家来了以后也检测不到为什么，但是这个确实是有问题，在这种情况下的话法院就必须等到证据的出现，等到有关鉴定部门出据有关证据之后法院才能根据证据认定谁的责任。这就是通过司法这个程序消费者维权难的最关键的因素。
9334：我就喜欢汽车江湖，专门念那么汽车厂家。
主持人：看到大家发来的短信之后我也很感动，因为我知道汽车江湖这个栏目得到很多听众的支持和喜爱，我也知道很多听众朋友每周四都会锁定交通广播关注我们的节目。我们之所以在315期间做几期回顾节目，我想重复一下我们的宗旨，我们就是一个桥梁，我们把媒体的力量最为及时的最为有效的传给厂家，引起他们的关注和重视，我们帮助厂家发现问题和解决问题，在这个过程当中我们也发现了很多厂家到底是如何来对付或者是来解决消费者的这样一些投诉。我想问问在座的几位，以往在你们处理或者是接到这些投诉案例的时候，给你们的感觉就是现在大部分的厂家到底面对投诉他是一种什么样的心理，南晨你觉得呢？
南晨：从厂家的角度分几个侧面，一般的厂家算的是大章，个别维修的案例和整个品牌的信誉和销售前景之间的大仗他们可以做到很准确的认识，但是具体到中层或者执行侧面往往是或者是不正确的态度，这也有跟企业内部不同的考核方式，还有他们企业文化有很大的关系。我跟梁洪都很有感触的就是有几个个别的厂家不把他逼到最后，他绝对不会对消费者拿出一个真诚的态度，这个确实跟企业文化以及它的管理制度有很大的关系。
主持人：徐律师，以往我们解决投诉的时候，曾经碰到过很多类似案例，一个月，两个月，最长的是三个月，一个群体性的投诉，而且是全国的群发事件，拖了三月才解决，而且为了这个群体投诉说实在的费了很多的心力，前前后后跟厂家的沟通，打电话长途电话就打了多少，总是觉得他们想尽一切办法把这个事情捂住盖住，别再说这个事了，二是坚决不认错，坚决不承认是产品的质量问题。
徐垭晨：厂家这个时候可能考虑到企业形象和他将来的销售，他不承认是质量问题，找一些质量以外的东西搪塞，我觉得处理投诉的时候他们首先做你的工作，我们先解决，你先不要宣传，如果上升到群体以后他有的时候很难控制这个宣传面，他就会想尽一切办法，汽车企业的售后服务体系就是为消费者的投诉而工作的，现在有一些企业变了，变成应付消费者，都说消费者使用不当的责任。刚才你提到的都一样一个外交辞令的话我们从来不接受，消费者怎么不当，他什么不当造成的，你要举例，哪一个环节怎么操作不当。如果是这样的话我马上给你一个调节建议函，从法律上怎么做。如果从技术上的话我要求你举证，有些4S店向厂家反应问题的时候，就是一问一答就可以了，没有真正告诉你什么样的标准是符合规定的，什么是不符合规定的，你这种答复是不能够解决问题的。
主持人：其实有的时候厂家跟4S店之间的关系是很微妙的。这方面单方晓比较有发言权。
单方晓：从体系上来说，4S店是主机厂的服务体系里面的其中的一部分，比方说他这个车出来以后，他大部分的质量上的问题包括维修当中的问题包括日常这些保养和修理都是通过这个体系来完成的，他自己本身是一个独立的经营单位，可能有他自己的利润，除了这个以外他要承担厂家给他制定的一些任务，比方说怎么索赔，但是这个索赔不是这个4S店出钱，如果确定是他的质量问题的话他是要报给主机厂的，主机厂认可之后主机厂会把这笔钱拨给他，另外包括工时费，厂家会给4S店，在免费修这些东西的时候他必须要得到主机厂的确认，如果不能得到他就不会去做。
主持人：所以我在听了单大侠的解释之后就能够理解了，为什么有的时候我们发现反应的情况是不属实的，这里面还牵扯一个利益和一个钱的问题。
0343：如何避免厂家和鉴定机构联手造成举证困难的这种情况，为什么在中国就没有一个客观的第三方做一个公众的评判，如果说评判的结果是厂家的车确实有质量恩情鉴定费用由厂家来出，如果确实不是厂家的产品出现质量问题鉴定费用可否考虑由消费者自己来出，这种方式能不能行得通？
单方晓：我觉得刚才这个消费者提出的建议很好，目前咱们国家确实缺少一个公正的第三方的一个裁判，我希望通过这次或者以后大家应该什么样呼吁应该建立一个公正的机构，这样的话对于消费者是公平的，对厂商也是有保护的。
主持人：南晨咱们现在的鉴定机构有吗？
南晨：有一些，比如天津、长春都是有这个检测能力的，但是这里面确实有问题他一般不接受消费者作为个人却要求一个鉴定的主张，除非特别关系到法院或者关系到很严重的事故这些有可能，所以说总体来讲还是要解决一个费用的问题，如果是厂家的责任就是厂家出，不管谁垫付，这个都是有可能帮助消费者维权的。
主持人：接下来和几位嘉宾想探讨一下通过我们节目反应出的一个越来越鲜明的这样一个问题就是我们的群体投诉，有小规模的也有大规模的，全国性的，南晨，你觉得群体的投诉案例说明了什么问题？
南晨：首先反应了厂家对新车质量的控制上还是有一定的漏洞的，这些群体的投诉大部分是在两年质保期之内的；另外一方面群体性的投诉面临着一个法律的空档，比如说由厂家制造的先天性的群发性故障可以用召回车去走，但是假如它不涉及行车安全，往后找，找三包没有，又是群众性的影响面很大，但是它又不能够适用于召回程序，这部分都靠消费者个人在努力还有媒体做一些帮助在解决，确实体现了一个法律的空档。
主持人：除了以往汽车江湖当中圆满解决的几个投诉案例，群体的投诉案例还有几个是不能解决的，而且是拖了时间相当之长的，也有很多消费者和坊间都广为流传的，比如大众的某款车烧机油的情况，我们不断的接到这个投诉，反应这个问题的非常之多，而且持续时间很长，总是有消费者反应大众的某一款车烧机油，我们目前接到这个投诉案例已经相当之多了，反应给相关的厂家之后他们也认可，确实有这个问题就是解决不了，南晨，类似这样的投诉暴露了什么问题？
南晨：还是要绕到法规上，媒体不是承担三包的问题，它毕竟只能做一些呼吁、暴光和监督，总体还是要依靠三包法规和相应的法规体系来保证消费者的利益，比如发动机老问题包括水箱这些老问题，在我的印象里也拖了个把年了，甚至更长，如果没有法律保护消费者的利益，消费者最后就是拖成很无奈的角色。
主持人：对，尽管目前有些问题还没有解决，但是对于我们汽车江湖一贯的风格就是穷追猛打，类似于这样的群体的投诉案例我们会继续的在节目当中播出，我相信总有一天会给大家解决。
最后还有一点时间，通过汽车江湖还反应出来另外一个非常严重的问题就是人的问题，比如把车放到4S店修车，然后试车的时候把车撞了，或者修车的过程当中把人家的漆刮了，更严重的投诉就是钥匙锁在车里头门开不开，还有把门卸了给人修的，还有把玻璃砸了人修的，类似这样的投诉我们接到很多。
单方晓：维修的水平跟汽车发展的水平确实不一样，汽车发展的非常快，但是维修的水平跟不上，比较高级的技师，真正对车特别了解，各方面很全面的人才在这个市场上真的是非常非常的缺。
南晨：现在主要一个问题就是厂家现在为了抢市场份额都在铺4S店的面，都处在高速的扩张期，这样确实对高技术人才，像单大侠这样的确实很紧缺的，包括一些很知名的4S店某个品牌知名的技师也是要不断的回总厂接受升级培训的，这种条件下我今年要新铺80家4S店在全国，你哪来那么多高级的技师？
主持人：徐垭晨，这点你也有很深刻的体会，现在所有的厂家都希望扩张自己的网点，增加自己的销售网络，但是由此带来的问题，特别是人的问题跟不上，有的时候觉得这事特别匪疑所思，一个修车的人怎么能干出这种事。
徐垭晨：梁洪说的意思就是4S店，还是一种服务意识和规范意识，你是不是按规矩去修车，我把车交给你了。
主持人：本身技术水平有问题再加上管理不到位。
徐垭晨：而且他对消费者的一种不尊重，现在好多厂家把车交给他了，委托了，但是什么毛病不跟你说，换下的零件不给你，其实这个服务你是提供给我的服务，这个配件是我的配件，这个车有什么毛病，为什么要换件，这个件都是归我的，我看一眼，这个消费者不过分，消费者是应该能拿走的，但是大部分消费者是拿不走的。
单方晓：我还发现一个问题，比方有的修车的找我，厂家说因为这个消费者不懂等等这样的情况，其实我接触很多的消费者，事实上因为现在的消费者受的文化程度都很高，都受过很好的教育，车这个东西即使他不是做这个行业的，或者跟机械行业毫无关系，你如果能够认真的跟他讲，这些东西他都能够非常清楚，即使学文科的如果你有耐心跟他讲清楚，他绝对能够听得懂，我的一些修理工说他听不懂，我跟他说，不是他听不懂，而是你能不能把这件事跟他说明白。
主持人：以往咱们汽车江湖每年都要做的一个总结，我总结的这个东西是在重复的，我都不想再总结了，我希望通过一年的努力，明年315的时候，还是咱们几个人，咱们再来看一看最后总结的是什么东西，南晨你期待着明年315能有一个新的东西出来吗？
南晨：我非常期待，因为这两天北京正在开两会，社会主义法律体系的问题已经初步建成，都是我们期待的大背景也好，从小的方面讲也好，所以我还是坚信会等到那一天。
主持人：感谢我们的四位嘉宾为消费者提供的建议，下周四的汽车江湖，我们会做群体性的报告，请你密切关注。谢谢！