发动机坏了，维修店却说只给更换一只活塞，这样的事情在我们汽车江湖还是头一次撞见，本周四，一辆福特福克斯的车主王女士对4S店提出了质疑。除此之外，本期的汽车江湖中，我们发现部分车主的切身利益并没有得到很好的维护。接下来的雪佛兰赛欧和奥迪A6的案例便是很好的案子。看看本期节目的实录大家就会发现，有的4S店根本就没有给与车主一个明确的答复，关于这些问题，我们将继续追踪……
主持人：每周四锁定FM103.9兆赫和我们一起来论车说天下，这里是来自北京交通广播的直播节目汽车天下，每周四汽车江湖我是梁洪。给大家介绍一下，今天的嘉宾是我们的好朋友，节目当中大家最熟悉的单大侠，来自我们交通广播的特约汽修专家单方晓大侠。第二位嘉宾是来自财富时报的记者张朝虎。
主持人：两会正在召开当中，对于我们汽车天下节目来讲，特别对于我们汽车江湖我最怕的就是总结节目，一到总结类的节目的时候最后总有很多的无奈，你会发现我们无法可依，没有什么公正的可以作为判决很多无法解决投诉的事例，最后归结出一点我们现在一些相应的法律法规是有缺陷的，我们希望能够尽快的弥补上，包括千呼万唤使不出来的三包等等，所以我想问问朝虎，两会正在召开，能不能有一些最新的消息跟我们说说，据你了解，今年两会期间关于汽车后服务市场有没有一些相关的提案。
嘉宾：我不太了解情况，去年十届人大五次会议我是参加的，有关那方面的提案我知道，这届有很多关于民生的问题会提出来，但是关于汽车后服务市场的我目前还不知道，可能要问一下上会的记者，他们是否了解这方面的情况。
主持人：我们也会继续的关注看两会期间关于我们汽车后服务市场相关的法律法规有没有相关的提案，我们也会关注。我们首先关注一下王女士关于福克斯的投诉，这个投诉的事例非常有意思，我们接到王女士投诉的时候，洋洋洒洒，A4纸打出来之后五六篇，非常详细的描述了她的车出现了什么问题，怎么解决的，厂家怎么说的，最后又非常详细的描述了她自己的要求，写得非常仔细，我看了这个投诉的邮件我就在想，从最开始我们汽车江湖很多听众给我们发投诉就是特别的简单，描述的非常的模糊，包括我们让他提供的维修记录所在4S店的电话等等，很多听众和用户都不知道需要向我们反馈，反复工作人员会跟他们沟通很多次，现在我发现这种情况越来越少，我们收到的邮件往往材料准备之充沛让我们觉得无懈可击。
现在我们听听王女士在投诉留言电话当中的留言，把她这部车前因后果以及如何解决的给我们做了一个详细的描述我们听一下。
车主：103.9汽车江湖栏目，您好！我姓王，于06年4月1号在北京的闵庄路北方福瑞4S店购买了一辆福特福克斯手自一体三厢轿车，08年2月7日我给友人拜年的路上车子随着突突的声音后就熄火了，稍候我按照正常操作再次试着车，但试了两三次之后都未能打着，随后就与北方福瑞4S店联系，由于正直春节期间，该店只安排了值班人员，没有技术人员留守，所以本人只好于08年的2月12日委托拖车公司将故障车拖往北京福瑞4S店，几天以后我主动跟4S店联系，得知我的车是由于凸轮轴正时齿轮的固定螺丝脱落导致了，配汽机构与连杆机构失调，发生了严重的内部机械碰撞，4S店建议更换发动机，也向长安福特厂家打了报道，直到2月22日他们终于答复我了，经过长安福特厂家技术人员的鉴定后，说只给更换一只活塞和缸盖等一些附件，4S店向厂家报道后，厂家居然过了一个星期之后才给回复，是不是时间太长了，而且回复的结果是不是太草率了，而且更换一只活塞，是不是福特厂家认为车主是女性朋友对车辆的机械问题一窃不通就想采取蒙混过关的做法。于是08年2月23日我们与长安福特厂家联系，反应了具体情况就厂家的修理方案我们提出了质疑，活塞应该是按组更换，从来没有听说过更换一只活塞的，相关连杆和曲轴是不是也有可能变形呢？当时人员称是周六，只记录下了相关的情况。后来我们又跟厂家联系，在2月26日厂家的一个女士主动打电话来，态度与其也是比较和气的，说厂家还是按照厂家提出的方案只给更换一个活塞，如果按照厂家提出的修理方法，修缮后的发动机有关的技术参数能达到什么样的水平呢？如果仅更换一只活塞，那么这个活塞能否与其他的三只，已经磨损一年多的活塞在重量上能否达到平衡？还有曲轴是否也有可能变形？随后也就是一直到了3月1日，没有得到厂家的回复，我们想起了贵栏目，于是于3月2日给你们这个栏目发了投诉邮件，3月4号103.9的责任编辑给我打了电话，他们于3月3日跟福特厂家联系过了，还问我厂家是否有回馈，就在1039汽车江湖给我打完电话不久后，长安福特厂家主动与我联系，说明了他们的意思，同意更一台新发动机总成，并对该发动机保修一年不计里程，对厂家的这种处理方式我本人希望厂家能够在尽快的时间内将解决方案落实到位。并请厂家在售后服务方面能真正从我们消费者的角度考虑问题，再次对103.9汽车江湖栏目主持人梁洪女士以及相关人士表示衷心的感谢，没有贵栏目的大力支持与帮助我相信福特厂家不会如此顺畅的替我们消费者解决问题，另外103.9的汽车江湖栏目使我们消费者一个弱视群体找到了一个可倾诉的地方，你们是站在我们消费者的角度考虑问题，也是为我们消费者想办法出主意，为我们排忧解难，再次对贵栏目表示由衷的感谢，并预祝103.9汽车江湖栏目越办越好，成为我们消费者永远的知心朋友，谢谢。
主持人：非常感谢王女士的这段真情流露，听得我都有点脸红，谢谢她，这个问题能够最终得到解决我很高兴，尽管已经解决了，但是这里面有些问题也要跟二位专家沟通一下，比如刚才王女士反复提到的技术上的问题，我也同步拿到了长安福特马自达汽车有限公司给我们的回复，讲了怎么样检修的，怎么样处理的，我们非常感谢长安福特马自达汽车有限公司对我们节目的支持。他们说我们最后提出的维修方案我们认为是可行的，但在沟通的问题上王女士在汽车知识上可能存在一点欠缺，我们理解王女士的心情，担心维修后是否保证使用，因此我们决给她更换发动机，这里面就提到了车辆技术知识的问题，刚才王女士说要换就换一组凸轮轴，没听说过换一个的。
嘉宾：其实过于强调技术细节对于消费者来说没有多大意义。
主持人：你来判断一下，最初经销商提出的维修方案？
嘉宾：因为我没有看到那个东西，因为缸盖损坏的程度，因为程度的不同处理方法也不会一样，我没有实际看到，我不会判断那个方案究竟怎么样，即使这个方案从技术上是可行的，你有义务让你的方案让客户接受，如果客户不接受就是说她对你的瑕疵仍然有担心，对于某一个东西的这种担心事实上是问题的，比方说一个人开这个车，假如始终对发动机的状况的安全很担心，你作为厂家不能把这种担心去帮助她消除的话，对客户的伤害可能比事件本身伤害更大，所以说去抠技术细节，那个东西我没有看到，其实真的意义不大，最重要的是你有义务去为客户打消这个顾虑，用什么样的结果能够打消客户这个顾虑，这是你要做的，你现在把发动机换了是没有问题的，早这样做就完了。
主持人：我们看到这样投诉之后我们越来越多的发现我们都期待全社会的人能够真诚相待能够彼此有一个信任，但是包括处理投诉的时候有些纠纷有些无法解决，就是厂家出了一个什么证明认为没问题，消费者就是不认可，凭什么你自己说行就行，有没有第三方？现在有一个信任严重的缺失。
嘉宾：现在是我们没有第三方很严格的执法的程序保证消费者的利益，从这件事上能看到一些积极的因素，单工从技术层面上分析，过去咱们一直在谈消费者和厂商之间不对称的关系，厂家通常把消费者看成一个很无知的这样一个位置，这样他们的交流和沟通是存在问题的，如果说随着汽车社会的发展，越来越多的人了解一些汽车的知识，尽管这些知识是片面的，是不完全的，但是客观上也可以帮助消费者和厂商之间能够形成某种信息的对称，或者说接近，这样的话厂商就不会随随便便的糊弄你，如果说随着你掌握的知识的增多，无论是亲戚也好朋友也好媒体也好，帮助你来补充这些知识，在你处理问题当中就会好一些，你会发现即使法律法规不是那么健全，在执法当中还有哪些问题，但是我们可以帮助你，你自己也可以帮助自己，随着在汽车知识方面的提高，这可能也是一个积极性。
主持人：从另一个层面上来讲整个事情的处理的过程当中除了我们刚才讲的技术信息上的不对称之外，还有另外一方面的因素就是王女士始终对4S店给予她的各种解释是持怀疑态度和不信任的态度，因为这个车本身从技术层面上来讲我没有看到车，谁也不好客观的评价。但是总之无论是4S店还是像单大侠这样的修车的师傅怎么样才能够建立起和消费者之间的信任呢？比如你说话可能人家信。
嘉宾：这个很重要的内容是你的诚信给消费者面前是什么态度，他认为你就是为了说服我，然后有两个人有掰手腕的那种感觉，如果是这样你就得不到信任，如果你呈现给客户面前你真的能够站在他的角度上给他考虑，如果他接受到这种信息，他会接受的，这个你真的是有义务的，他感觉到你在跟他博弈，他就会跟你博弈，就是这样。
主持人：很难，通过我们汽车江湖的反应，想建立起4S店或者厂家和消费者之间的充分的信任有一定的难度。
嘉宾：我也发现一个问题，他在处理问题的流程上有一些瑕疵，比如说我可以给你几种方案你来选，A方案是什么，B方案是什么，在国外很普遍的处理方式，你来选，我选择这种方案你得到的好处是怎么样？如果你不放心我给你B方案，你花的钱多一点，浪费的时间少一点，对于你来讲你可能心理更能接受，有些流程是让消费者能够满足的，在厂家和商家之间在沟通上肯定也有问题，厂家说这个方案怎么样，到最后也是厂家说我给你更换发动机，但是4S店所我没接到相关的通知，感觉厂家和商家之间还缺少一些严丝合缝的流程，怎么样让消费者第一时间能够满意，而不是拖到最后告诉你，我可以给你换一个发动机。
主持人：朝虎说的特别对，我们这个节目绝对不是和各个厂家经销商作对，我们实际上还是帮他们的忙，今天我相信有很多的经销商包括厂家听我们的节目，我们节目江湖也给大家一个建议贵厂家能不能制定一个面对消费者类似的一个严格的流程，我记得有一个投诉实际上是很小的问题，今天是张三说明天是李四说的，而且每个人说的都不一样，当下消费者就恼了，我还能相信这个地吗？所以希望通过我们汽车江湖帮助经销商和厂家在制定面对客户流程的过程当中也能够给大家提一个醒，如果您在听我们节目的话也希望您能够仔细的考虑一下，我们也再次感谢长安福特。
主持人：高先生给我们发来的投诉说他的捷达做7500公里保养的时候修理工挂倒挡抬离合器不小心撞坏了司机门和后保险杠，4S店给车主更换了新的门并答应更换保险杠，但是车主提车的时候发现裂的后保险杠没有换新的，而是重新给他喷的漆，4S店的解释说我们这儿没配件了，来新的再跟你说，现在迎着光开车的时候发现很多喷漆的痕迹，这家店是十八里店的一个拓展商贸公司，他说这是刚买不久的新车，出现这样的事心里特别别扭，希望能够给他换一个新的后保险杠，能够给他做一些赔偿，他认为发生这样的事完全是因为修理工的技术问题。我们接待投诉之后马上联系了相关的4S店和厂家，厂家给我们的回复是这样说的，我们目前对这个处理的方式是用户在修理过后这个保险杠并没有明显的损坏，用户要求赔偿保险杠的事情由服务站和用户协商解决。然后我们又马上联系了车主，车主说相关人员给他打了一个电话，但是4S店没有任何表现，他14号去做1.5万公里保养的时候，又重新清理了漆面，而且当时工作人员的态度不太好，意思是说，不是给你修了吗？你怎么还投诉了？对他投诉汽车江湖表示不满，车主本人就抱着互相谅解的态度就说算了不跟他计较了，但是总觉得心里特别别扭，他说再次做保养的时候是不是就不去这家店了。
主持人：其实是小事一桩，很小的事情但是让我们用户心理不舒服了，每次去这家4S店心理就不舒服。
嘉宾：这不是车本身的质量问题，这就是人在维修的过程中，维修就是一个委托维修，这个车是我委托你，到你厂里，修理期间你把车弄坏了，这件事情就是你除了把车修理好之后你要跟客户妥善的商量你要适当的给他补偿，就是这么一件事情，你不仅没有把车修好，不仅没有补偿，当然这肯定是不能接受的，没有哪不清楚。
主持人：这个事确实没有什么可讨论的，明摆着就是这么一件事，朝虎，像一汽大众在北京的4S店是不是算最多的了？
嘉宾：非常多，可能比上海大众稍微少一点，但是量非常大的，捷达保有量非常大，这种事在处理上就是一个态度问题，我不在乎你一两个客户，你不在我这儿修还有很多人在我这儿修，保养量非常大，如果发生了投诉他肯定是要关心的，因为这上升到一个企业服务形象这么一个问题，对实际利益有影响，这个时候他才会关心，这种事我们曾经遇到过，对于老车型，保有量非常大的车型这种事常有。
主持人：最起码通过今天这件事这家4S店第一暴露了在操作工人的操作流程上是有失误有缺陷有错误的，处理问题的过程当中不够认真负责，最后人家跟我们反应问题的时候他还表示不满，最后这个车也没给他换保险杠，我想他下次99％是不会去这家4S店了，虽然对于这家4S店来讲你可能流失了一个客户，但是我相信我们的听众听了我们节目之后也会对这家4S店打一个问号，希望通过我们的节目对这些汽车保有量相当之大的厂家，在这种情况下如果还不能做到让你的用户满意，这就真的是你的问题了，现在是北京交通广播正在直播的汽车天下，我们的两部投诉热线电话是65158856/57。