高恒/旧作
6.1过程业绩测量的4个方面
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产品的测量和评价
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过程能力
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项目目标的实现
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顾客和其他相关产品方的满意程度
6.2监测体系业绩的4大方法
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顾客和其他相关方满意程度的调查
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内部审核
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财务测量
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自我评定
6.3监测和改进方法应考虑的11项要素
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应当将测量数据转化为有益于公司的信息和知识
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应当将产品和过程的测量、分析和改进用于确定公司活动的适当的优先顺序
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应当定期评审公司所使用的测量方法，并连续地验证数据的准确完整性
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应当将各过程的水平和对比作为改进过程有效性和效率的工具
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顾客满意程度的测量结果对评价公司的业绩至关重要
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测量结果的利用以及所获得信息的形成和沟通对公司很重要。它们是进行业绩改进和吸收相关方参加的基础；这种信息应当是当前的，其目的是要做出明确规定
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应当从测量结果的分析所得到的信息提供适宜的沟通工具
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应当测量与相关方沟通的有效性和效率，以确定信息是否得到及时、明确的理解
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在过程和产品性能准则得到满足的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析 仍有利于更好地了解所研究的特性的性质
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使用适宜的统计技术或其他技术有助于了解过程和测量变差，因此可通过控制变差来提高过程和产品的性能
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公司应当考虑定期进行自我评定，以评定质量管理体系的成熟水平、公司的业绩水平，并确定业绩改进的机会。
6.4顾客满意度的测量和监视
顾客需求和期望的信息
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对顾客和使用者的调查
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有关产品各方面的反馈：如对品种、规格、性能、用途的要求、期望等
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顾客要求和合同信息（暗示的或合同规定的要求）
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市场需求：根据市场情况对顾客需求和期望进行预测回或产品投放市场获得的反馈信息
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服务提供数据：有形或无形产品交付环节顾客的感受
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竞争方面的信息
顾客满意程度的信息来源
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顾客抱怨
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与顾客的直接沟通
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问卷和调查
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委托收集和分析数据
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关注的群体（Focus group）
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消费者组织的报告
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各种媒体的报告
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行业研究的结果
6.5内部审核要考虑的11项事项
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过程是否得到有效和高效的实施
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持续改进的机会
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过程的能力
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是否有效和高效地使用了统计技术
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信息技术的应用
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质量成本数据的分析
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资源是否得到有效和高效利用
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过程和产品性能的结果和期望
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业绩测量的充分性和准确性
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改进活动
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与相关方的关系
6.6财务测量的四大方法
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预防的鉴定成本分析
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不合格成本分析（过程成本法）
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内部和外部故障成本的分析
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寿命周期成本的分析
6.7过程业绩测量的内容
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能力
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反应时间
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生产周期或生产能力
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可信性的可测量因素
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投入产出比
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公司内人员的有效性和效率
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技术的应用
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废物的减少
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费用的分解和降低
6.8产品的测量和监视
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产品特性的类型，它们将决定测量的种类，适宜的测量手段，所要求的准确度和所需的技能
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所要求的设备、软件和工具
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按产品实现过程的顺序确定的各适宜测量点的位置。
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在各测量点要测量的特性、所使用的文件和验收准则。
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顾客对产品所选定特性设置的见证点或验证点。
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要求由法律、法规授权机构见证或由其他进行的检验或实验。
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公司期望或根据顾客或法律法规授权机构的要求，由具有资格的第三方在何处、何时，如何进行下述活动：型式实验、过程检验或实验、产品验证、产品确认、产品鉴定
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人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定
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最终检验，以证实验证和确认活动均已完成并得到认可
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记录产品的测量结果
典型的产品测量记录
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材料发放通知
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检验和实验报告
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产品验收单
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所要求的符合性证书
6.9相关方满意程度的测量和监视
员工满意度的监测
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调查人员对公司满足其需求和期望方面的意见
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评价个人和集体业绩以及他们如何对公司成果所作的贡献
所有者和投资者满意的监测
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评定公司达到规定目标的能力
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评定公司的财务业绩
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评价外部因素对结果产生的影响
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识别由此采取措施所带来的价值
供方和合作者满意的监测
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调查供方和合作者对公司采购过程的意见
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监视供方和合作者的业绩及其与公司采购方针的符合性，并提供反馈
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评定采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带来的利益。
社会满意的监测
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规定并追踪与公司目标有关的适宜数据以使公司与社会的相互影响令人满意
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定期评价公司采取措施的有效性和效率以及社会相关方面对公司业绩的感受
6.10纠正措施应考虑的10大信息来源
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顾客抱怨
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不合格报告
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内部审核报告
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管理评审输入
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数据分析的输出
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满意程度测量的输出
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有关质量管理体系的记录
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公司内人员
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过程测量
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自我评定结果
6.11损失预防策划的12大数据来源
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风险分析方法的应用。如：故障模式和影响分析
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顾客需求和期望的评审
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市场分析
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管理评审的输出
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数据分析的输出
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满意程度的测量
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过程测量
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相关质量管理体系的记录
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有关质量管理体系的记录
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从以往经验获得的教训
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自我评定结果
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提供运作条件的失控的早期报警过程
6.12如何营造不断改进的环境
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确定人员、项目和公司的目标
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与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比
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对改进的成就给予承认和鼓励
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建议计划包括管理者及时作出的反应
6.13在持续改进的活动中对产品的实现和支持过程应考虑的7大因素
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有效性（如满足要求的输出）
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效率（如以时间和费用来衡量的单位产品所耗用的资源）
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外部影响（如法律法规发生变化）
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潜在的薄弱环节（如缺少能力和一致性）
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使用更好方法的机会
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对已策划和未策划的更改的控制
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对已策划的收益的测量
6.14支持改进过程的输入的9种信息
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确认数据
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过程的投入产出比数据
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试验数据
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自我评定的数据
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相关方明示的要求和反馈
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公司内人员的经验
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财务数据
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产品性能数据
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服务提供的数据