作为车主，恐怕大多数人都接听过经销商的回访或者市场调研公司的满意度调研电话，你是否心平气和地回答问题有时候决定了某厂商的面子。比如3·15前夕，不少汽车厂商会着力在服务满意度的舆论环境上下功夫。那些在过去一年里在客户服务方面虽然做了大量工作但却没有第三方满意度数据为证的厂商最为尴尬——怎么说才能让消费者知道自己确实很努力呢？这是个撰稿艺术的问题，但遗憾的是，车主恐怕不一定会很在意这个撰稿的艺术，相反，他们似乎更会关注究竟自己走进服务站所感受到服务是否有改观。比如此前驾车进店无人搭理，现在是否从被看到的一刻就被关注。此前结帐时几分、几毛都被经销商算计清楚，现在是否会有对自己非常有利的“四舍五入”结算规则……如此种种不一而足。但现在问题又来了，是不是厂商如此改善了消费者就会领情呢？

    其实目前多数汽车厂商都很在乎自己的名声，因此，如果一些有影响力的第三方调研能够让自己榜上有名，那即使自己做得不错，但还是愿意动脑筋给这个满意度上个保险。究竟如何才能确保第三方的满意度符合自己的预期呢？按照时下媒体的喜欢以己度人的思维模式，似乎中国没有不可以公关的榜单，但遗憾的是，这种思维模式不够国际化，如果遇到的是很国际化的调研方式，实际上从调研流程和问卷设计上已经能够保证直接操控数据是不大可能的。但这并不意味那些喜欢动脑筋的厂商就不能用主观能动性略微影响这些结果，毕竟，那些名列前茅的品牌之间差距并不大。如果受访的车主多几个满意的客户，这将使得最终的满意度符合厂商的预期。相反，如果不动脑筋，任由一些小概率的不满用户给予较低评价，那这一年来厂商所做的服务改善就可能从媒体的报道上付之东流。所以，总有心有不甘的厂商会用一些公关艺术解决这些可能令自己一年辛苦付之东流的问题客户。

   方法多种多样，但如果你很清楚地知道，那些不满的用户只是客户中的极少数，而这些客户的电话、车牌号甚至住址你都一清二楚，那要让这些用户在接受调研时心平气和一些，作为人际关系专家的中国人恐怕无人不晓。更何况，要获知谁可能是被调研的车主本身就是可以被“公关”的。所以，那些依然坚信自己的客户群中不满的用户是极少数的厂商其实可以以较少的努力获得期望的满意度评价，如果所有厂商都这么认为，那倒也没有改变满意度调研的公平性问题，但问题的关键就是并非所有厂商的管理层都认可这种基于人际公关的满意度调整。所以，你不难发现，那些颇为努力的厂商未必能获得理想的满意度，但某些厂商却总能以黑马的方式赢得满意度在媒体上的胜利，这似乎不公平，但这与调研方式、调研者甚至与车主都没有关系，问题的关键是让人满意本身就是非常复杂的问题，从不满到满意，从某个第三方满意度调研榜单上的5名之后一跃至榜单顶端，有时候仅仅在于你是否愿意给那些不满的用户多几次免费保养，多几个慰问电话，多几份意外的礼品而已。

    当然，这不是说那些根本无暇改善服务的品牌也能通过某种艺术某种公关方式获得第三方的好评，我只能说，那些在服务方面差异性不大的品牌之间如果要谋求排名的媒体公关优势，可以动用某种对用户的公关技巧。正是因为所有厂商都可以动用这个技巧，这反而会凸显不同品牌间对服务的重视程度。因此，在我看来，对于那些得分不佳的品牌，这也不能算是不公平，很多情况下，厂商对用户的馈赠本身就是对车辆的增值服务，不是么？