<<中国银行业柜面服务规范>>的第三章是对银行服务环境的规范要求。我们将按照该规范的具体要求进行深入的探讨：
一、顾客感知服务区域的环境影响力问题
1、银行网点内外部的宣传标牌标识及企业形象标志设计。
银行网点一般设在街外人流量比较大，方便停车或交通便利的地方，而银行外部的宣传标牌标识及企业形象标志设计的影响传播目标，即银行潜在的广告目标客户群并不十分明确，街上的目标受众对宣传信息的感知时间短暂，一般不会超过一分钟。
由于国内银行的数量不多，而各家银行对其外在企业形象的CI设计都比较成熟和关注，所以一般城市群众都能识别不同的银行标识。现在差异化最大的是各家银行门前LED宣传屏幕的信息化管理程度，它们吸引街外群众的能力有一定差别。
在网点内部规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等是要实行亮证经营，防止假冒！也是要求银行为客户提供安全保障的一种主要措施。
2、营业大厅内服务区域环境设计、功能布局、服务设施配备和服务的感知关系。
在规范的第十二条服务环境基本要求中明确了顾客对银行服务环境感知的基本要素是：明亮、整洁、舒适。
进入银行网点的客户群目标比较明确，其中顾客视觉对服务环境感知的时间通常超过五分钟以上，最长有超过一两个小时的；而听觉的感知时间稍短，但一般也会在三分钟以上；对银行服务设施的触觉感知则视银行网点的配置而定，通常顾客对座椅的触觉感知时间较长，其他则少而短。
客户一般会因为等待服务的时间过长而对银行内部的服务环境因素感知特别敏感，尤其是整洁性和舒适性，负面的口碑评价将会成倍扩大。
3、柜台正面服务环境的感知因素。
顾客在柜面前的服务感知主要来源于两个方面，顾客在服务过程中主动接收的视觉信息，与柜员服务互动时的视听觉感知。
前者主要看到的是柜员台面上的物件摆设和柜面的静态设计环境，后者则主要看到柜面人员的服务操作行为和衣着打扮，礼仪应答等。柜面的整洁和统一规范程度，与服务过程中所感受到的舒适程度是决定服务质量好坏的重要标志。
4、服务语言环境因素的影响。
网点柜面环境中的服务语言一般分两类，一类是机器播放的人工合成或录音语言，另一类则是柜台服务人员的礼仪或营销性用语。
人工合成类用语虽然统一规范，但是不同机器发出声音的音调和频率不同，造成营业大厅中的机器声音由不同的声调交织组成，有音频回荡的大厅极易形成噪音污染。比较常见的重叠声音有排队叫号的声音，取号机的声音，按密码的声音提示，回单箱的声音提示，自助设备的提示声音等，如果加上电视显示屏幕等的声音等则更加严重。
柜面服务人员规范化的礼仪性用语很重要，个性化的营销用语技巧则必须通过专业培训才能产生比较好的效果。
5、金融服务信息的顾客感知需求。
顾客对金融服务信息和银行营销材料的感知需求主要是要求信息透明快捷和服务价格的透明公开，对银行宣传资料所谓的符合有关规定的要求，其中既有满足监管部门的相关规定和要求，也包括满足银行内部的有关规定。
6、自助服务区域的环境布局问题等。
银行自助服务区中设备和设施的操作说明和提示十分重要，而其中的安全技防手段和安全保卫措施的全面实施将大幅降低顾客在24小时自助银行操作时发生诈骗案件的概率。我们比较认同在自助银行内部设置24小时热线服务电话，但必须对该热线电话进行有效的服务质量管理才能起到相应的安全防范作用。
二、银行服务互动环境质量的分析
我们可以参照标准化服务的标杆企业——麦当劳餐厅的服务运营过程的互动环境中的实施质量进行比较分析，以便进一步了解银行服务环境给顾客带来的各种影响。
1、企业形象标识信息的传导质量。
这是一种对客户视觉接受信息需求的传导，它通常属于顾客对静态形象或标识的视觉感知，其中感知的水平一般要求处于认知程度就行，没有必要要求顾客对企业形象标志有专业水平的分析和辨别能力。
从另一方面来看，银行通过适当的网点装修等手段或途径，可以很方便地调整银行内部静态环境的布局，以实现银行整体视觉形象体系的有形展示。如果单纯从企业CI设计所达到的效果来评价，我们认为这是银行最接近麦当劳餐厅环境效果的一个方面。
2、金融服务信息的传导效率。
这包含顾客对视觉和听觉信息的接受和感知。在银行网点，顾客主要通过电视屏幕，LED滚动屏幕，宣传单张或资料，理财客户经理的口头推介等途径进行信息传导。由于这主要是银行单方向的信息传播，所以顾客对其传播信息接收的效率一般较低。
3、服务语言信息的传导效果评价。
作为听觉感知的主要服务传导渠道，不管是机器合成的服务用语，还是柜面人员的规范用语，它们都同属于动态服务环境的主要影响因素之一，而企业的动态服务形象建立过程通常与其企业的品牌建设过程紧密结合，现在国内银行的服务用语既不规范也不专业，同时与客户的亲和力严重缺失，唯一的解决途径只能通过服务标准化的规范过程和服务质量的提升过程来逐步实现服务人员与顾客之间良好的语言互动。
4、客户服务设施的辅助作用分析。
银行服务规范要求网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫、上网电脑等服务设施。对这些辅助设施的使用主要反映的是顾客触觉和视觉在静态服务环境中的服务感知水平。从这可见触觉感知在银行服务环境中也是一个主要影响因素。
三、对银行服务区域环境变动因素的整合管理
1、银行服务的定位管理。
这包含两重意思，一种是与银行品牌形象建设相关的服务定位，它与服务的客户群定位和服务价格定位紧密联系；另一种是指银行网点内部的静态环境信息和物品摆放及布局的定位。在此我们主要讨论规范专指的银行网点内部静态环境的设计和管理的规范。
规范统一的物品定位管理，给顾客带来最主要的视觉感受就是银行内部管理的整洁性和舒适性，对客户与其金融资产而言也是一种安全、效率和信心的保障。因此银行网点必须对其内部静态环境和功能布局进行统一的规范设计和管理。
2、动态服务环境因素的标准化管理。
我们在建立银行柜面业务及其服务的操作流程标准化模型的过程中，通过大量的数据测试发现，每种服务产品或业务的操作时间都基本能稳定在某一个区间范围内，占60%以上的个人储蓄业务操作时间长度一般都能在十五分钟内完成。银行对动态服务环境变动情况的监督只能通过建立整套服务操作流程的标准化模型，并对实时发生的各种服务环境变动因素与标准化的流程控制要素进行匹配对比，才能准确和迅速地找到差错纠偏的关键点，由于银行同时也是一种经营风险的企业，因此迅速的差错纠偏功能对提高服务质量和效率，以及控制前台的操作风险具有双重保障的作用。
可以预见的是，今后各商业银行提供差异化服务的关键是控制动态服务环境变动因素的能力及其各种保障措施做的怎样才能使顾客感到满意。
3、对不良服务信息和干扰信息的控制管理。
银行柜面人员在日常服务操作过程中，有意无意地穿插着许多不良或无效的操作行为和服务语言，而且营业大厅中的客户之间也常常存在相互信息干扰或行为干扰的现象，如何有效地解决此类问题，原来只是网点现场管理者的责任。作为网点的直接管理上级，由于是非现场管理为主，他们通常在事件发生之后，网点责任人上报才了解事件概况，如果责任人隐瞒情况不上报，这就将风险留存了下来，所以说对这类管理毒药的问题必须具备强有力的控制措施才能解决。
现在由于技术的进步，通过银行业务监控中心的平台和服务操作标准化的模型使用已经能顺利解决此类管理毒药的问题。
4、对其他服务环境变动因素的应变管理。
其他的服务环境变动因素有顾客分流，风险控制，安全提示，减轻等候中的顾客焦虑情绪等等，对这些变动因素的应变管理则是衡量银行基层管理和服务能力的重要指标之一。