文/余德进
　　“召回”二字在这段时间以来，成为汽车界里最常出现的名词，而对多数消费者而言，当他们收到车厂的召修通知以后，第一时间往往抱以担心、害怕的态度，殊不知其实“召回”其实是车厂面对疏失的正确作为，也是承担起勇于对消费者负责的态度，因此不论是大家最为熟悉的奔驰、宝马、英菲尼迪等车厂也在近期陆续实施相关召回动作。

　　但除了“召回”之外，事实上车厂也会针对当次车主售后维修保养服务施行相对应的措施，而在全球车厂陆续实施召回之后，其中最具代表性的车厂，莫过于当初身陷风暴，却勇于面对自身错误，且在“召回”活动实施之后，从研发、生产、营销到终端服务皆积极改革的日本丰田。
　　“从顾客角度而言，能为他们创造甚么价值”这是丰田的经营理念，事实上过去在质量与安全上接受到消费者赞许的丰田，尽管在去年此时的丰田面临疑似车辆电子控制系统故障而引发的事故，而丰田也因为延迟处理而遭到多方批评与指控，但后所公布的许多检证报告也指出没有直接证据显示丰田车辆电子控制系统有着确切的瑕疵，不过丰田方面则在车辆召修活动展开后，也立即进行车辆质量与安全的全面性讨论，试图重建受损的信誉与消费者对丰田品牌的信心。
　　那么，针对丰田质量与安全的提升，丰田实施哪些实际作为？层面虽广但却可大至分为几个部分，包括“召回和其他安全决策”、“加强情报收集” 、“实时准确揭露” 、“产品安全和保证” 、“人力资源”等共五大项，而前述所提之项目则不脱离负责、质量与安全等。
　　正如丰田社长丰田章男所言：“质量是企业的生命线”，对丰田而言，只有重新站在顾客的立场，从设计、制造、销售、服务等各个层面将质量管理工作做好，特别是在生产过程出现瑕疵时，实时发现、实时修正，才能完全杜绝任何瑕疵品流入市面的可能性，据悉丰田为此还特别在生产在线的每位员工前设立拉绳，一有问题只要拉动拉绳，即可暂停整条组装线。

　　为了改革，据悉丰田方面已然导入新的政策与作为，早从车辆设计、研发阶段开始，丰田就已对质量展开吹毛求疵的要求。近期，丰田新聘多达100为设计工程师，除了从驾驶人角度评估产品质量之外，也实际监测使用情况，但这只是初步作为，因为丰田又另聘了高达1000名的工程师专职质量监测，藉以扩大丰田的全球EDER (早期监测早期解决系统)。
　　事实上，在产品开发阶段丰田也投入了比过去更多的经费，达到了前所未有的100万美金/小时，透过延长至700小时的产品开发时程，并于每年提供1600辆实车进行撞击测试，再透过全球质量特别委员会的成立，从全球包括北美、欧洲、中国、亚洲与大洋洲、中东非洲与拉丁美洲，以及日本等六个区域，选出负责车辆开发、生产质量监督的“品质长”。
　　但车辆完成开发，结束生产组装并下线之后呢？真正的考验从消费者赏车、选购到准备交车，乃至于车主售后服务等，同样都是丰田不愿妥协的流程，而台湾的消费者当然也享有同等质量的服务，举例而言，即便是丰田的总代理，在让车辆离开生产线运至经销商前，都必须对每部车施行超过二十五项、需十五分钟的配车前检查；而经销商在将新车交与准车主手上前，还必须进行超过六十项、约需一小时交车前整备流程；完成交车之后丰田体系仍将进行交车质量提升作法，透过问卷调查方式来分析交车质量、现地查核等，试图改善、重建丰田品牌在消费者心中的印象！
　　而是否有真的实行？消费者是否对此感到满意？其实也已反映在每年发表的J.D.Power售后服务顾客满意度调查上，事实上，以丰田品牌为例，今年再一次以864分的高分获得J.D.Power非豪华车CSI售后服务顾客满意度的第一名的丰田，已经连续5年（2006～2010年）蝉联冠军宝座。
　　但对丰田而言得奖只是代表过去的努力受到肯定，但未来仍有长远的路要走，因此如何对车辆质量负责，且在遇到问题时能真诚面对，秉持不隐瞒、不诿过的态度，并积极透明、快速地解决问题，再以更高的规格进行后续处理，以超越顾客的期待，这都是丰田达成的目标。尽管召回对于丰田声誉、营运收有短暂影响，但其产能、设计安全问题并没有遇到很大问题，汽车行业整体格局不会发生变化，打比方说“久病成良医”，问题暴露出来，丰田有抗体，要恢复声誉，挽回消费者就要狠抓安全质量问题。“第一次购车消费者会受此事件影响，犹豫不敢买丰田车；但此前丰田老车主，二次购车时受影响不大，选择丰田的仍不在少数。”因此，在风暴过后，质量与安全不仅要造就全新的丰田，质量的丰田与安全的丰田将在努力过后又一次地屹立在消费者的心中，我们拭目以待吧。（文/余德进）