“情感护理”的理念创新和实践探索
---在中国首屆情感护理理念和实践研讨会上的演讲
中国幸福研究院院长、深圳市市民情感护理中心主任徐景安
2011年12月10日
“情感护理”这个概念是我在2004年5月写的《你的选择与中国未来》一书中提出的。我一直是研究和从事改革的，怎么会关注这个问题呢？
“情感护理”的提出
我从1997年起花了7年时间，对我国改革开放进行反思，发现在经济快速增长的同时，带来人与自然、人与人、人与自我关系的严重恶化，其中的一个突出问题就是自杀率趋高、精神障碍严重。这就引起了我深深的思考，我们发展、改革、开放是为了什么？不就是让民众快乐、愉悦、幸福吗？书中写道：“一个经济增长、精神不宁，物质富裕、心灵苦闷的社会，不应该是我们的目标和选择。我们不是代表广大人民的根本利益吗？百姓精神痛苦、情感困惑，甚至以自杀来结束自己的生命，难道不值得我们的关注吗？翻开报纸，打开电视，不时可看到有人自杀的消息，我们能熟视无睹吗？对人的精神的关怀、生命的关爱，难道不应该列入考核政绩的范围吗？”
在这本书中，我提出了和谐社会的构想，即实现人与自然、人与人、人与自我的和谐。在人与自我的关系中，我提出了“情感护理的理念和建立情感护理系统的设想。”
我认为，精神健康工作，分三个方面：精神病医治、心理障碍治疗、情感困惑排解。后一项是保障民众精神健康的基础性的工作。人人都有情感困惑，人人都需要情感关怀，就像汽车需要保养，人的情感更需要护理，如果得不到疏导、护理，就会形成情绪问题、心理问题、甚至心理障碍，心理障碍严重也就可能转变为精神疾病，有的人会做出自杀、杀人、犯罪等行为。单单依靠心理咨询行业是难以保障中国13亿人的精神健康的。“情感护理”有利于调动社会各方面的资源,关心人的精神健康。
书中提出“在城市一级建立情感护理中心”，“企业、社区、学校设立情感护理站”。我开始为此而奔波。
“情感护理”的实践
2004年底至2005年初，我3次去浙江金华，在金华市委、市政府的支持下，金华市情感护理中心成立。运作6年来，取得了很大成效。
我于2009年4月28日创办了深圳市市民情感护理中心，开通免费咨询热线88851085，至2011年11月30日，免费接听了9345个电话，除深圳以外，电话来自全国28个省市，还有香港、新加坡、日本、澳大利亚、美国。接待来访面询681人次，成功避免了22起自杀、他杀高危事件。
诉求内容：家庭3691人，恋爱2548人，工作437人，教育430人，人际486人，保障67人，其他1686人；
性别状况：男4230人，女5115人；
年龄分布：20岁以下453人，21到30岁4261人，31到40岁3691人，41岁以上940人；
婚姻状况：已婚4765人，未婚4031人，离异549人；
文化程度：大专以上4170人，高中以下5175人；
通话时间：30分钟以内4830人，31到60分钟3247人，61分钟以上1268人；
来电地区：深圳7776人，外地1569人。来电来自国内28个省（直辖市、自治区）、香港以及美国、新加坡、澳大利亚、日本；
性别状况：男4230人，女5115人；
年龄分布：20岁以下453人，21到30岁4261人，31到40岁3691人，41岁以上940人；
婚姻状况：已婚4765人，未婚4031人，离异549人；
文化程度：大专以上4170人，高中以下5175人；
通话时间：30分钟以内4830人，31到60分钟3247人，61分钟以上1268人；
来电地区：深圳7776人，外地1569人。来电来自国内28个省（直辖市、自治区）、香港以及美国、新加坡、澳大利亚、日本；
中心还开展了情感护理进企业。在深圳市农产品公司、巴士集团、怡亚通公司等企业建立情感互动中心6个；巴士集团从总公司到5个分公司以及61个车队建立了“情感互动站”。 农产品公司、 巴士集团都获得第二十一届广东省企业管理现代化创新成果一等奖。企业为什么要关怀员工情感？企业的宗旨是追求效益，企业管理一般采取指标分解、责任考核、奖勤罚懒，只问结果，不问过程，员工的情绪不属于管理的范畴。20世纪90年代美国企业开始推行EAP，即由老板出钱雇咨询师，给职工包括家属，提供心理方面的服务。与EAP不同，情感护理进企业，强调的不是员工的心理，而是员工的情绪，倡导在企业管理中引入情感沟通与关怀，提升企业与员工的价值理念。
中心开展情感护理进社区，在深圳南山区宝珠社区建立了情感护理站。现在，社区环境、社区文化、社区服务、社区设施有人管，但社区居民发生精神情感上的问题，就没有人管，成了一个盲点。从退休的老师、医生、党团工作者中聘任情感护理志愿者，经过培训后上岗。他们的主要职责是：在社区情感护理站接听电话和接待来访；对发生情感冲突的业主进行疏导；向中心反映业主情感存在的突出问题，比如亲子教育、婆媳关系、家庭暴力等，由中心举办各种专题讲座；散发张贴情感护理的宣传资料等。
开展情感护理进学校。现在学校里配有心理咨询师，大学师生几万，中学师生几千，单单依靠心理咨询师，是很难做好这项工作的。校长、老师都有关怀学生情感的责任，并且把培养积极情感、美好情感、快乐情感作为教学的重要内容，注重学生的情感参与与情感体验来提高学生学习的兴趣与情趣。情感关爱还是德育教育的切入点，当学生郁闷的时候，正是关心的时候，也是传播正确的价值理念、人生态度、思维方式的时候。中心对中央教育科学研究所深圳南山附属学校进行调研，拟定了《创建“幸福学校”建议方案》。
开展情感护理进信访。来信访办的求助者，大多数是经过各种努力、诉求不能满足跑来的，他们带着要解决的问题，同时也带着急迫、期待、冤屈、无助、愤怒的各种负面情绪，其中还有一部人存在人格障碍、心理疾病或精神异常。信访工作首先要化解来访者的负面情绪，其次才是帮助解决问题。信访工作需要引入情感护理的理念与方法。我们对深圳市信访办进行了考察，起草了《情感护理进信访》的报告。市信访办领导批示“用情感护理的方法介入信访问题的处理是一种新的探索和实践”。我们将从对信访工作人员培训入手，进行合作。
中心受社会各方面的关注，公安部、民政部、北京市委社会工作委员会、世界和谐基金会、新加坡总领事访问了中心。中国青年报、光明日报、 深圳商报、晶报、晚报、南方都市报、凤凰卫视、广东卫视、深圳电视台、日本国家电视台等媒体报道了中心。中心获得了深圳优秀公益大赛十佳项目，徐景安评为第二屆鹏城慈善楷。
“情感护理”的作用
情感护理系统的建立：
一、弥补了社会治理结构的缺陷。一个有效的社会治理结构，需要两个机制：一是利益诉求机制（利益平衡系统），二是情感关爱制度（心灵抚慰系统）。不是所有的利益诉求都是合理的，也不是所有的合理诉求都有条件解决。这就需要及时的情感疏导和情绪排解。
二、填补了慈善公益的空白。目前，慈善公益偏重于救灾、帮困、教育、治疗，对精神、情感的抚慰基本处于空白。而精神、情感问题具有普遍性、荫蔽性、突发性，一旦爆发会产生严重后果。情感护理系统的建立，起到完善社会保障和社会救助体系的作用。
三、情感护理从排解困惑入手，引导民众树立积极的人生态度，正确对待困难和挫折，是新时期精神文明建设和思想教育工作的新方式、新举措。
四、情感护理与心理咨询不同，对自杀、他杀倾向的来电者，采取主动约请面询和事后回访跟踪，在心理咨询中引入社会工作者的方法。
通过实践，我总结了情感护理的几个要点：
一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，他笑嘻嘻，还是绷着脸，一看就知道。问题是我们往往视而不见。丈夫容易忽视妻子的情绪，家长容易忽视孩子的情绪，老师容易忽视学生的情绪，企业容易忽视员工的情绪，政府容易忽视民众的情绪。这就会导致人与人相处的不愉快，继而发生意想不到的后果。
二是共情。对方闹情绪，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上来就批评。情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。
三是尊重。蔑视是对对方最大的伤害。在潜意识中瞧不起对方，就会通过口气、眼神、举止表现出来。伤害了对方，可能自己还不知道。尊重是情感沟通的前提。
四是鼓励。多表扬、多肯定，是沟通情感最有效的手段。这是不需要花钱的，但往往我们舍不得。人既要“薪酬”，更要“心酬”。被肯定，是人的价值体现。这是人幸福的重要来源。
五是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励的前提下，对人加以引导，就能取得比较好的效果。
“情感护理”的愿景
目前，把民众精神健康问题归于“心理卫生”，划归卫生部门管。对卫生部门来说，“心理卫生”是众多疾病治疗中的一种，最后划归精神病医院。对精神病医院来说，主要是心理疾病的治疗，不关注心理咨询。一讲“心理卫生”，就是心理医生与心理师的事，不为社会所重视，也与大部分人无关。这就产生一个矛盾的现象，一方面民众的精神健康越趋严重，另一方面心理咨询行业生存困难。
解决国人精神健康问题，关键在于政府执政理念与执政目标的转变，将发展为目标转为幸福为目标，这就既要发展经济、改善民生，又要关注精神、关怀情感，真正物质文明与精神文明一起抓。民众精神健康应从基础工作---情感护理入手，人人需要情感关怀，人人都可以、也有责任关怀他人，在全社会树立情感关怀的理念、创造情感关怀的氛围、建立情感关怀的制度。情感护理不排斥心理咨询，怡怡是为心理咨询开辟市场。
我的远景是在全国大中城市建立情感护理网络，打造中国特色的情感护理系统。为此，我发起成立了深圳市景安精神关爱基金会，与各种以助学、救困、扶贫为宗旨的基金会不同，致力于情感护理、心灵关爱，填补了慈善公益领域的空白。现在我们只募集了200万，但我相信通过我们的真诚努力，会感动社会。关爱情感、抚慰心灵，是一件神圣的事业，一定会获得更多的支持。