苹果公司必须注重中国顾客体验
文/魏英杰
创设于2008年的app store即苹果应用商店，至今下载量已超过100亿次，去年营收为17.8亿美元。但你知道吗，苹果公司虽然开设了针对中国地区的应用商店，至今却没有开通相应的售后服务电话。
我是亲身体验后方才得知这一问题的。去年底我在苹果网上商店购买了一部ipad，时不时会在app store购买应用软件。我儿子刚过三周岁，马上也喜欢上了这部平板电脑。我给他下载了不少游戏和教育类软件，这些应用有的免费有的收费，但都需要通过一个绑定了信用卡的账号进行下载。是否收费，相关应用说明一般都会注明。
那天，儿子拿着ipad过来，指着某个应用说：爸爸，这是免费的游戏。我看了一下果然写着免费，就随手下载了，然后把电脑递给他。没过多久，我就收到了电子账单，告诉我下载的某个应用收费99.99美元。这让我吓了一跳，以为是自己看成0.99美元而误下载了。查看后才知道，这款名为smurfs'village（蓝精灵村庄）的游戏，下载确实免费，但玩的时候提示购买的插件却要收费。而一旦在ipad上登陆，至少15分钟内账号会处于绑定状态，只要点击就可进行付费。这项费用就这么产生了。
这当然很不合理，因为这是在大人不知情状态下完成的购买行为。况且，这款游戏虽然中国顾客可以下载，但游戏是英文界面的，很少人能够注意到这里头还有什么猫腻。我在微博上谈到此事，立即有网友表示上过这个当。事实上，这款游戏不止在中国引起了误导，美国一个二年级小学生因这款游戏误购买了1400美元虚拟商品，也有英国和加拿大的父母投诉遭遇类似问题。这一销售手段叫作In-App Purchases（即应用内购买），已经引起了舆论高度关注。据悉，近日美国联邦委员会声称将密切关注这一问题，因为诸多报道显示，儿童会无意识地购买虚拟商品。
上面涉及的是账户安全与应用内购买的合理性问题，但在中国，情况可能还要更加复杂一些。面对中国地区用户，苹果专门开设了应用商店，只要来自这一地区的注册用户，原则上都只能在“中国商店”购买应用。例如，用中国账户无法下载google earth（谷歌地球）这一免费软件。这就像苹果公司在中国开了分店一样。可问题是，这家店开门营业了，却没有提供相应的售后服务。
当我想就此问题投诉时，才发现既找不到售后服务电话，也不知道怎么找到相关售后服务信息。后来我通过拨打苹果公司网上商店的免费电话，才知道遇到类似问题只能通过电子邮件向苹果公司反映（这个免费电话并不提供该项服务）。相关电子邮件也非一般人所能够找到——它并没有在网站明显位置上标注，而是藏在网站技术支持栏目下的一系列子项目中。而当我按部就班填写好问题反馈后，收到的是一封英文的自动回复（确认收到邮件），三天后又收到一封问卷调查。至今为止，苹果公司依然没有就此问题给予任何实质性答复。
我认为，苹果公司在这问题上完全没有注重中国顾客的体验和感受。如上所述，这和苹果公司的销售策略，以及近年来产品迅猛扩张、相应售后服务没跟上有关。但是无论如何，在产品正式投入和开发某个市场前，公司必须事先配备和完善相应服务支持。通过应用商店购买和下载产品的中国顾客为数不少，苹果公司没有理由只采取邮件服务的方式来应对各种售后状况。严格来说，这是对中国消费者很不尊重的一种产品销售方式。当然你也可以看到，国内相关部门至今并没有注意到这个问题，更谈不上采取什么监管措施了。
2011年2月25日
文/魏英杰
创设于2008年的app store即苹果应用商店，至今下载量已超过100亿次，去年营收为17.8亿美元。但你知道吗，苹果公司虽然开设了针对中国地区的应用商店，至今却没有开通相应的售后服务电话。
我是亲身体验后方才得知这一问题的。去年底我在苹果网上商店购买了一部ipad，时不时会在app store购买应用软件。我儿子刚过三周岁，马上也喜欢上了这部平板电脑。我给他下载了不少游戏和教育类软件，这些应用有的免费有的收费，但都需要通过一个绑定了信用卡的账号进行下载。是否收费，相关应用说明一般都会注明。
那天，儿子拿着ipad过来，指着某个应用说：爸爸，这是免费的游戏。我看了一下果然写着免费，就随手下载了，然后把电脑递给他。没过多久，我就收到了电子账单，告诉我下载的某个应用收费99.99美元。这让我吓了一跳，以为是自己看成0.99美元而误下载了。查看后才知道，这款名为smurfs'village（蓝精灵村庄）的游戏，下载确实免费，但玩的时候提示购买的插件却要收费。而一旦在ipad上登陆，至少15分钟内账号会处于绑定状态，只要点击就可进行付费。这项费用就这么产生了。
这当然很不合理，因为这是在大人不知情状态下完成的购买行为。况且，这款游戏虽然中国顾客可以下载，但游戏是英文界面的，很少人能够注意到这里头还有什么猫腻。我在微博上谈到此事，立即有网友表示上过这个当。事实上，这款游戏不止在中国引起了误导，美国一个二年级小学生因这款游戏误购买了1400美元虚拟商品，也有英国和加拿大的父母投诉遭遇类似问题。这一销售手段叫作In-App Purchases（即应用内购买），已经引起了舆论高度关注。据悉，近日美国联邦委员会声称将密切关注这一问题，因为诸多报道显示，儿童会无意识地购买虚拟商品。
上面涉及的是账户安全与应用内购买的合理性问题，但在中国，情况可能还要更加复杂一些。面对中国地区用户，苹果专门开设了应用商店，只要来自这一地区的注册用户，原则上都只能在“中国商店”购买应用。例如，用中国账户无法下载google earth（谷歌地球）这一免费软件。这就像苹果公司在中国开了分店一样。可问题是，这家店开门营业了，却没有提供相应的售后服务。
当我想就此问题投诉时，才发现既找不到售后服务电话，也不知道怎么找到相关售后服务信息。后来我通过拨打苹果公司网上商店的免费电话，才知道遇到类似问题只能通过电子邮件向苹果公司反映（这个免费电话并不提供该项服务）。相关电子邮件也非一般人所能够找到——它并没有在网站明显位置上标注，而是藏在网站技术支持栏目下的一系列子项目中。而当我按部就班填写好问题反馈后，收到的是一封英文的自动回复（确认收到邮件），三天后又收到一封问卷调查。至今为止，苹果公司依然没有就此问题给予任何实质性答复。
我认为，苹果公司在这问题上完全没有注重中国顾客的体验和感受。如上所述，这和苹果公司的销售策略，以及近年来产品迅猛扩张、相应售后服务没跟上有关。但是无论如何，在产品正式投入和开发某个市场前，公司必须事先配备和完善相应服务支持。通过应用商店购买和下载产品的中国顾客为数不少，苹果公司没有理由只采取邮件服务的方式来应对各种售后状况。严格来说，这是对中国消费者很不尊重的一种产品销售方式。当然你也可以看到，国内相关部门至今并没有注意到这个问题，更谈不上采取什么监管措施了。
2011年2月25日