电话沟通技巧

                      讲师：韩惠娜

& 课程对象

想提升沟通技巧的客服人员、营销人员等，以从事呼叫中心客服工作三个月以上为宜

& 课程背景：

我们总是遇到这样的问题：我看到客户，不知道客户现在是什么样的表情；通话时间是有限的，我无法快速的理解客户的意思。导致我们服务客户的过程中，经常出现误解、答非所问，增加单通的现象，导致客户不满，我该如何沟通，才能提高服务成效？

& 课程目标：

通过学习本课程，您将实现获得：

1.每通电话服务，都能有效与客户达成协议； 2.有效利用声音及措词，提升电话沟通感染力，获得客户信任； 3.掌握不同客户人际风格沟通技巧，做到见人让人说人话，见鬼让人说鬼话； 4.有效缩短单通，提高服务效率；

& 课程纲要（课时1-2天） 
 一、高效沟通概述

二、认知-沟通的12345

三：准备-提升沟通感染力

四、技巧-沟通中的听说问答

 善于聆听，明白客户在说什么

 高效表达，让客户知道你在说什么

 正确提问，确认客户真实想法

 恰当回答，进可攻退可守

五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格

六：控制单通-电话时间的掌控

结束：课程总结