《客户满意-投诉处理技巧》
讲师：韩惠娜
& 课程对象
营业厅客户服务人员、后台投诉处理人员、集团客户经理
& 课程背景：
开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。
& 课程收益：
深入剖析产生投诉的原因，透过表面看本质；
培养学员正确看待客户投诉以及投诉工作的意识；
了解难以应对的投诉客户类型与行为特征；
掌握握升级投诉处理的原则与经典战术；
掌握投诉沟通的有效方法
& 课程纲要（课时1-2天）
一、升级投诉原因分析
二、服务过程中的禁忌问题
三、顾客抱怨投诉心理分析
客户三种需求
产生升级投诉的主要原因
主理分析
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉目的与动机
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
四、顾客抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的原则：
避免6种错误处理顾客抱怨的方式
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
顾客抱怨投诉处理的六步骤：
顾客抱怨及投诉处理的对策
五、沙场点兵：投诉处理现场演练