中国式危机管理全攻略！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
因光明乳业连续两天送来变质牛奶，著名导演陈凯歌的妻子陈红要求奶站工作人员上门解决问题。工作人员承认牛奶变质并提出赔偿，但拒绝写下书面材料，于是双方发生了争执。回奶事件、早产奶事件、变质牛奶……短短二个月时间中。
一向睥睨侪辈的光明牛奶忽然间发现自己已深陷于危机的海洋中，到处风声鹤唳，到处后院失火。曾经忠心不二的消费者纷纷弃若敝履，昔日言笑晏晏的媒体齐齐煽风点火——在危机最猛烈的时候，光明牛奶的股票市值曾在五天之内蒸发掉2亿多元。
市场信心接近崩溃边缘。在危机事件发生之后，虽然这些跨国品牌饱受着巨大压力，企业产品在一定时间内的销售会受到某种程度上的影响，但是从长远看，这些纷纷扰扰的危机事件却不会这些跨国品牌造成严重的冲击。
谭小芳（官网www.xingzhengguanli.com）老师认为对于食品行业来说，产品发生质量问题往往是致命的。肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。
而各地的肯德基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体意淫般兴奋地炒作一回之外，市场反应却一片平静——光顾过肯德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋友鼓动下跃跃欲试。
对于麦当劳的领导者来说，建立完善的危机公关体系是品牌管理过程非常重要的一环，因为在企业运营过程中，无论是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。麦当劳要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
管理是能产生效益的，并且是最能产生效益的环节。很多人把马克思的名言当真理，以为利润就是工人的剩余价值，只有一线工人才能创造利润。这样的一个恶果就是，只有埋头苦干的人，才在创造价值；衡量一个人的价值，首先看他的工作量，即便你是老总，也得一天16小时，每周7天的干活。
那么，对于创意劳动，对于品牌，对于传播，那就不屑一顾了。干得好不如干得巧——在信息社会，你还要看，你干得是不是让周围的人都满意，都认同。失败，很多时候不是因为努力不够，而是因为你太努力了，撞垮了南墙而葬身其中。丰田死在美国，不就是如此么？
如果说丰田因为过去的“傲慢”招致了今天的困境，那么在美国国会听证会上，丰田汽车总裁丰田章男的“道歉”和“解释”不断被美国议员“粗鲁”打断。在美国人愤怒的声讨中，丰田章男本人也真切体会到了“美国人的傲慢”。
有媒体称丰田章男为“汽车战犯” 。在众议院监管和政府改革委员会举行的听证会上，记者无法统计丰田章男作证时一共使用了多少次“感到耻辱”、“深深的歉意”或“卑微地”等词语，对使用丰田汽车的受害者道歉，向美国国会议员“解释”。
丰田的“低姿态”并没有博得多少同情。当一个美国使用丰田汽车的受害家庭被作为经典案例“请”出来后，丰田被愤怒所淹没。受害家庭是加州高速公路巡警马克一家，他们驾驶的丰田雷克萨斯汽车因加速器控制失灵，突然加速冲下深谷，导致车毁人亡。
美国议员们在听证会上不断从各个方面、各个层次源源不断地提出各种问题。“十万个为什么”，招招指向丰田的要害。人们质疑丰田的企业诚信、对产品安全的态度。所有这些，关系着丰田未来在全球的市场份额，甚至丰田未来的生存问题。
因驾驶丰田雷克萨斯而车毁人亡的马克一家四口，只是众多丰田车安全事故中的一个经典案例。企业危机管理只要得当，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。谭老师（预定危机管理培训，请联系13733187876、13938256450）表示提出企业危机管理的七大法则，供处于危机中的企业借鉴：
一、“24小时”法则
兵贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动企业危机管理机制，并做好准备工作。
二、“最高利益”法则
最高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的企业关键价值。如雀巢在“转基因诉讼”一事上所表现出的强硬态度，就充分体现了“最高利益”法则。
三、“核心立场”法则
在整个危机事件的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。如杜邦在“特富龙”危机中始终坚持产品安全可靠的核心立场，最终让所有质疑指斥之声逐渐平息。值得强调的是，应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。
四、“绝对领导”法则
缺失权威必然引发混乱，所以企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权柄，对危机实行“集权管理”。凡涉及危机事件管理的一切工作，危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候，连企业最高领导者也应接受危机事件管理者的建议，为纾缓危机贡献心力。“绝对领导”准则强调的是“事急集权”。
五、“360度”法则
即企业围绕危机事件所作的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，“平衡”企业利益（包括投资人、员工和企业自身的福祉）、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界（传播者与受众）利益。“360度”法则要求企业决策者、危机管理者具有战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。
七、“媒体友好”法则
危机处理的核心内容，是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。企业应在平时与媒体，尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系，监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引导舆论方向。
谭老师表示任何一场重大的危机发生背后必然集结着利益谋取、媒体监督/攻击、舆论谴责、情绪对抗等等冲突因子，如何对这些冲突进行有效梳理、如何找到危机的核心所在，这是决定中国式危机管理能否成功的关键。
成功危机管理的要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注，并逐渐将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向。当企业发生危机事件时，在确认危机发生确实是企业存在责任之时，企业一方面要坦诚道歉，赢得民众的理解，其次是巧妙地避重就轻，从诸多指责中，主动承认责任较轻的部分，从而有效引开媒体的关注焦点。