四、产品与服务

　　1.高价值的产品

　　a)用户体验是战略的核心

　　开发新产品，自然是困难的。但不可否认的是，它是企业生存与赢得利润的重要来源。产品就是战略，是企业整体战略的重要组成部分。

　　“价廉物美的产品是打开一切万里长城的重炮。”  --- 卡尔•马克思

　　产品与服务创新是利润的重要来源。企业存在的价值在外部，在于为客户提供的产品与服务。这项工作包括产品系列分析与规划，“千锤百炼”的用户体验设计（UE）、伟大的产品研发、制作与客户解决方案提供，产品结构分析与现有产品淘汰等。

　　产品是硬件（含包装）、软件与服务（包括：支持、知识、自助服务Self-Service、心理需求等）的总和。

　　企业“现有产品”价格/毛利率不断下跌是一个普遍规律，新产品则是利润的重要来源。新品贡献率。

　　b)退出策略

　　没有永恒成功的产品。最伟大的产品，在一定的时间与环境下，也需要退出，或者升级。

　　“知难而退”是一项重要的古训。当世界经济或者行业发生重大变化，退出过去朝阳、今天的夕阳产业是不可避免的事情。在这个时候，最好的做法是顺势而为；制定与实施有序的退出策略。包括：收割、出售或关闭等。

　　2.服务工程

　　a)服务型社会

　　为什么说服务能够创造巨大的价值？ 对于顾客来说，他/她的需求与成本是一个冰山系统，冰山之上部分是通过产品来解决的，冰山之下（90%）部分则需要通过服务来解决。

　　服务就是商业模式冰山之下部分。当今世界，去物质化(Dematerialization)已经成为后工业时代各界关心的共同话题，其核心在于用更少的物质材料、能源损耗，创造出更多的有形或无形产品，满足消费者的多元需求，优化产业结构调整，实现可持续发展的战略需要。

　　在知识经济的时代背景下，企业的价值链已经从现有的生产制造部门转向具有更高附加价值的研发(R&D)、市场营销、 A/S（After Service）等服务部门，从而迫使企业必须注重产业的服务化进程。

　　随着我国经济的提升，服务业在GDP中的比重将不断上升，欧美占到GDP的75左右，美国更达到80%，这是一个历史的大趋势。IBM的一个著名口号：IBM就是服务！

　　将服务单列为产品，或者融合到实体产品中，将为企业带来丰厚的利润，这是一个巨大的机会。

　　产品的方面是产品服务化(Servitization)，如：瓶装饮料，将原来的水果清洁、切削、粉碎、包装，成为立即可以饮用的产品。服装业的发展，也经历了面料、加工，直到是最终成品服装的发展过程。

　　服务业的发展方向是服务整体化，如：住宅产业，从到建房子，到现在设计、装修、物业、社区服务的整体一条龙服务。农村服务业，也由原来的机耕专业服务，发展到耕作、播种、施肥、除虫、收割、脱粒、仓储与精加工的综合服务。现代都市商圈的发展，则将交通、一站式采购、餐饮、娱乐、休闲、健康、安全与教育包含其中。再如现代服务业，IBM将原来独立的硬件与软件产品，结合成一套行业解决方案，赢得了丰厚的利润。

　　制造业服务化是一个历史的大趋势。

　　b)卓越的服务，创造利润

　　三分产品，七分服务。中国企业的最大短板，是服务而不是产品。

　　以顾客为中心，创造“顾客权益”。服务创造“服务租金”。“一个以产品为核心，以服务赚利润”的新中国制造模式正在孕育、产生之中。汽车4S店就是明显的例子，在这个行业卖车普遍亏损，靠卓越的售后服务才能赚取利润。在美国的汽车产业链中，60%的利润在服务环节，而不是制造环节。

　　产品服务化与企业服务化是一个大趋势，当然存在一定的困境/障碍，其中消费者对服务“认知黑箱”的突破是根本。

　　服务产品化：包括服务的标准化、流程化与可控化。

　　企业服务利润链：满意的人才，带来满意的顾客；满意的顾客，为企业带来利润，这是一项基本原则。服务，包括内部员工之间的相互服务。