（全文刊于《商界》2003年第2期）

　　在美国俄亥俄州辛辛那提市中心，宝洁（P&G）公司总部所在的双塔大厦边上，另一幢并不显眼的大楼是该公司的“消费者投诉咨询处”（Consumer relations）。在一个楼面上，偌大的房间被隔成几十个小空间，接受投诉和咨询的工作人员每天处理着各种来电和电子邮件。

　　目前在宝洁公司总部，像这样的投诉咨询接待人员大约有200人，他们在公司内部的职位是“公司代表”（representative），其中既有公司员工，也有勤工助学的大学生。每个接受投诉的“公司代表&rdq...

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　　（全文刊于《环球财经》2003年第5期）

　　美国零售业巨子西尔斯·罗巴克公司（Sears Roebuck）2004年在《财富》杂志全球500家大公司排名中名列第81位，在百货行业中仅次于沃玛特，实现营业收入413.66亿美元。可有谁想到，就在十几年前，这家有着百多年历史的老牌商业企业已奄奄一息，差点遭到灭顶之灾。那么，这家曾被人同IBM和通用汽车一起称为快要灭绝的“恐龙”是如何峰回路转，重新走上发展之路的呢？

　　从邮购商店起家

　　西尔斯公司创建于1886年，其创始人理查德·西尔斯（Richard Warren...

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（全文刊于《环球财经》2003年第8期）

一家经营音响器材的街边店，一个不同凡响的CEO，藉着与众不同的经营策略，度过一次次难关，跻身全美电器零售巨头行列。

佳购和它的掌门人

说起佳购（Best Buy）公司，人们并不陌生，这家在《财富》全球排名第329位、美国最大的电器零售商，在1998至2002年，年营业额以20%的速度增长，达近125亿美元，经营商品遍及办公和家用电器，包括电子计算机、复印机、电视、电话等，在电子用品、个人电脑和娱乐软件3方面的销售量都是美国第一。但是这样一家在全美零售业界叱咤风云的商业巨擘现在居然生产起PC机来，用的是还是佳购自己的品牌Matrix。它的两款...

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（全文刊于《商界》2003年第9期）

在经济不景气的阴影下，日本仍有不少企业，特别是有些历史的老企业继续保持持续的增长，比如兄弟工业公司。这从近两年来这家公司在股市中的表现就可看出。两年来，在日本股市中，兄弟工业公司的股价扶摇直上，短短的一年半时间就涨了4倍。“作为一家成熟企业，兄弟工业公司正在旧貌换新颜，这说明它的收益结构发生了很大的变化。”德国的证券行家这样分析道。日本兄弟工业公司在股市中的出色表现得益于其产品市场评价的变化，产品的畅销为兄弟工业公司带来了丰厚的盈利。

“399元传真机”诠释发展的真髓

名古屋是日本一个古老的城市，...

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三年前的9月2日，英荷皇家壳牌高层人士罗布·劳茨访问位于东京都港区台场的昭和壳牌石油公司本部。这位荷兰人在这家公司的董事办公区——能远眺东京湾的14楼上，面对昭和壳牌石油公司的董事长新美春之终于说出了肚子里憋了很久的话：“Saudi Aramco有意要购买昭和壳牌的股份。从建立资本关系来说，这对昭和壳牌应该不是坏事吧。”

罗布·劳茨的试探还是像以往那样喜欢单刀直入，直奔主题。颇感意外的新美董事长沉吟片刻后说：“那当然啊，我没有反对的理由吧。”

一桩对三家公司都有利的交易

10个月后，亦即前年...

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柯尼卡的“婚后生活”

（全文刊于《环球财经》2003年第11期）

2003年1月7日，柯尼卡和美能达公司共同宣布，两家公司将从当年8月起联合经营各项业务。柯尼卡和美能达留给人们的品牌印象都是老牌的照相机和摄影胶卷的生产企业，其实它们在海外的中坚业务是复印机、打印机等信息类产品的生产和销售。两家公司联合经营之后，一半以上的销售额便来自与佳能、理光等著名企业相同的产品群，这两家公司经营业务合并之后，它们在欧洲市场上的高速复印机、彩色激光打印机等产品份额一下子占到了将近20%

在被看作是公司联合经营之后一大弱点的财务方面，柯尼卡美能达公司的优势却十分明显，如作为主...

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（全文刊于《环球财经》2003年第12期）

　　以生产、销售家化用品为主的花王公司，在尖端技术方面并没有给人留下什么印象，但其在经营上锐意革新的势头却从未有任何的减弱。早在上世纪60年代中期，花王就引进了不同产品的利润管理系统，那时候还没有什么IT之类的词语，但它已在着手调控各个产品带来的利润的投入方向，以保持持续的增长。1999年，花王又比索尼快一步，在日本率先导入EVA（经济附加值）这一经营指标。

　　“花王公司有着积极引进有益制度的灵活性。”摩根斯丹利证券股票调查部总经理（managing director）银林俊彦这样评价。或许是这个...

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（全文刊于《环球财经》2003年第10期）

　　1992经营年度（1992年8月1日—1993年7月31日）保时捷汽车公司净亏1亿2200万欧元，当时这家德国著名汽车制造商已到了“不知明天会被谁收购了去”的凄惨境地。短短十来年光景，这家曾走在死亡边缘的“名车之家”不但起死回生，而且活得生气勃勃，被称之为“踩上了加速器”。2001经营年度（2001年8月1日—2002年7月1日），保时捷公司不但摆脱了亏损的阴影，还创下了盈利4亿6200万欧元的业绩，当年的销售额也...

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（全文见《商界》2003年第9期）

给人以高级品牌印象的宝马（BMW）汽车，其力量在于不满足已有的成绩而不断进行改革的“速度”。生产现场同经销商的密切联系，使得顾客个性化定购成为可能；而其在环保方面的细致周到的用心也在业界引起人们的注意。

千方百计满足顾客多样化个性化需要

位于慕尼黑郊区的丁高尔芬工厂是宝马汽车公司最大的一家工厂。宝马公司的主力产品3系列、5系列和7系列等都在这里生产。每天的产量为1200台，年产约29万台。尽管工厂的生产是规模化的，但这里出产的每台汽车都是独一无二的。以产量最大的3系列为例，从车体的颜色，到座席、发动机，通过不同的组合可有几...

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